Банковская ошибка — головная боль клиента

Содержание

5 способов найти боли клиента и c их помощью увеличить продажи

Банковская ошибка — головная боль клиента

Чтобы ваш реклама окупалась , необходимо в рекламе следовать четкому правилу:

Клиенту не нужен ваш продукт. Клиенту нужно чтобы он решил его задачи

Исходя из этого и нужно строить маркетинговую стратегию – продавать не вещь или услугу, а способ решить “головную боль” клиентов.

Первое, что вам нужно сделать – определить, что больше всего беспокоит вашего потенциального потребителя, и как он может решать свои задачи с помощью вашего продукта.

Подумайте о том, в решении каких вопросов помогает ваш товар или услуга. Затрудняетесь с определением? Соберите небольшую фокус группу, которой расскажете о своем товаре или услуге. Опросите людей, акцентируя внимание на том, как они видят продукт, какие их проблемы он решает. Исходя из результатов выстраивайте рекламную стратегию.

5 способов найти боль клиентов

Конечно, есть универсальный способ определить потребности и проблемы профессиональных покупателей – маркетинговые исследования. Однако они занимают немало времени и, подчас, требуют серьезных вложений.

Есть ли способы узнать их без значительных затрат? Конечно! Давайте найдем оптимальный:

  • Не бойтесь задавать вопросы. Часто достаточно просто спросить потенциальных клиентов, чтобы понять, что волнует вашу целевую аудиторию.
  • Изучите страницы конкурентов. Отрицательные отзывы, неудобные вопросы, опыт использования продукта – такими комментарии содержат в себе боль реальных клиентов, пусть и неосознанную
  • Почитайте тематические форумы, обращайте внимание, на то, что жалуются люди
  • Обращайте особое внимание на тех, кто уже купил ваш продукт постарайтесь понять, почему они это сделали
  • Проанализируйте, по каким поисковым запросам покупатели заходят на ваш сайт. Также оцените, что люди ищут в поисковых системах Яндекс и Google – с помощью сервисов Wordstat и Google Trends. Проверяйте ключевые слова, обратите внимание, что и как ищут в поисковых системах, оцените популярность вашего товара и бренда. Сервисы дают практически полную картину существующего спроса на рынке

Работая таким образом, вы сможете без затрат выделить основные боли клиентов. Прежде, чем начинать работать с ними, рекомендуем воспользоваться небольшой классификацией, которая облегчит понимание проблем клиента.

Основные источники “боли” клиентов

Какая бы “боль” не была у вашего клиента, условно ее можно отнести к одной из следующих категорий:

  • У человека не хватает ресурсов на решение своей проблемы – денег, умений, времени
  • Нет знаний о том, как решать задачу или нет доступа к достоверной информации
  • Уже были попытки решить проблему, но они оказались неработающими
  • Недовольство своим физическим или эмоциональным состоянием;

Отнесите проблему своего клиента к одной из этих категорий и вам станет гораздо легче понять, что требуется клиенту и предложить ему решение.

Кроме того, маркетологи, изучающие этот вопрос , выделяют три ее уровня. Работая с ними, вы сможете предложить именно то решение, которое заинтересует покупателя. Для наглядности мы предлагаем вам таблицу:

Определив “боль” клиента, вам будет гораздо проще осознать, что ему нужно. Однако мало понимать боли клиента и знать, как их решить – необходимо еще правильно предложить решение.

Формируем правильный контент

Нельзя просто написать “Мы решим все ваши проблемы!” – такой метод однозначно не принесет результат, ведь это несбыточное обещание.

Сейчас интернет-продажами управляет контент, а значит, ваша задача – научиться правильно его преподносить.

**По сути, в этом нет ничего сложного. Действуйте в таком порядке:

  • Найдите “боль” клиента
  • Напомните им о существовании этой боли
  • Предложите свой метод решения
  • Подчеркните, какие выгоды клиент получит, решив свою проблему.

Алгоритм подходит для любого типа товаров и услуг. Давайте рассмотрим на примерах.

Сервис такси Uber

Какие самые частые проблемы при вызове такси? Долгое ожидание и возможность отмены машины, когда вы уже вышли. Uber предлагает их решение – моментальный заказ, качественный сервис и возможность отследить передвижения автомобиля.

Удобно ли это? Постоянно растущее количество клиентов показывает, что да.

Managed by Q предлагает клиентам “сделать управление офисом проще”. По сути, это консьерж-служба, которая помогает упростить ряд задач – начиная от решения задач офис менеджера и заканчивая бронированием билетов для сотрудников. Они четко отражают решение задач своих клиентов на своем лендинге и в рекламных материалах.

Заманчивое предложение для любого руководителя.

Файловый хостинг Dropbox обещает, что у вас появится больше времени на творческую работу. Для человека, чья работа связана с интернетом и требует работу с большим количеством файлов – настоящее спасение.

Проблемы с обувью знакомы каждому. Hydrop подробно описал последствия использования спрея, предоставив результат решения проблем клиента. Особенно интересно выглядят видео использования продукта с результатом работы водоотталкивающего спрея, которые отлично работают в рекламе.

Как видите, ничего сложного. Чтобы создать увлекательный и продающий контент, нужно помнить главное правило – предлагайте не просто товар, а решение.

А как вы используете боли клиентов в продажах?

Источник: https://blog.getblogger.ru/boli-klientov/

Как писать о боли в продающем тексте?

Банковская ошибка — головная боль клиента

Многие авторы в начале продающего текста напоминают потенциальному клиенту о том, что и как у него болит, а потом уже предлагают купить решение, которое избавит от боли.

Мы недавно опубликовали пост в социальных сетях, чтобы пообщаться с читателями на эту тему.

Пользователи отписались разными ми. Мнения разделились, и мы решили написать статью со своей точкой зрения.

Итак, давайте разбираться, почему не стоит начинать текст с боли клиента и что написать вместо этого, чтобы предложение осталось убедительным.

И как писать, чтобы в итоге читателю не было больно?

«Не сыпь мне соль на рану …»

Когда у человека возникает проблема, он ищет способ от неё избавиться. Он знает, что сейчас в интернете можно найти почти всё. Клиент вбивает в поисковик то, что его тревожит, и получает несколько десятков решений. Можно выбирать.

Он открывает сайт. В зависимости от того, какой запрос дан системе, она может выдать заголовки такого содержания:

  • У вашего ребёнка кашель? (лекарство)
  • Вы вчера потеряли работу… (курс по поиску работы)
  • Сломался любимый автомобиль? (автосервис)
  • Не можете выйти из депрессии (услуги психолога)
  • Отношения в семье накаляются… (курс по налаживанию семейных отношении)

Пользователь хочет избавиться от боли и готов заплатить за это деньги. Начинать текст с проблемы кажется логичным. Но есть нюансы.

1. Когда больно, лучше не становится

Человеку, которому мы напоминаем о боли в продающем тексте, лучше не становится. Боль не исчезла и пока что даже не появилась надежда на решение. У него всё ещё что-то болит. И мы ему об этом напоминаем.

Представьте, обычный человек приходит в аптеку и говорит продавцу:

— У меня постоянно болит голова. Дайте что-нибудь, чтобы это прошло.

А продавец, глядя в глаза, утверждает:

— У вас болит голова. От этого вы не высыпаетесь. От недосыпа вы не можете нормально работать. Начальство жалуется на вашу продуктивность. Голова от этого болит ещё больше…

Надеюсь, таких продавцов на самом деле нет. Это не логично. Клиент не ждёт такого поворота событий. Он пришёл за лекарством, которое избавит его о проблемы. А ему ещё раз напоминают о боли, которую он знает лучше, чем продавец.

Вспомнилась старая английская поговорка:

«Больной бывает лекаря умней: он меньше знает, но ему больней».

2. Часто продавец врёт, что понимает боль

В интернете много сайтов, где авторы напоминают о боли прямым текстом.

Часто они это делают, не потому что действительно понимают боль, а потому что так пишут в инструкциях аля «Как написать продающий текст на миллион баксов».

Им на самом деле о боли клиента ничего не известно.

«Так пишут все. Вот и мы так напишем» — думают они. Самые виртуозные просто копируют текст у конкурентов, немного его меняют и выдают за свой. А позже удивляются, почему нет продаж.

3. Когда продавец не врёт, он хочет сказать, что понимает клиента

Автор изучил потенциального клиента и действительно понимает, что и как у него болит. Он начинает текст с боли, чтобы сказать клиенту:

— Я понимаю твою боль, и хочу тебе помочь. На этой странице ты найдёшь полезную штуку, которая избавит тебя от боли.

В этом случае автор честно хочет помочь. Он проделал работу по изучению своей аудитории и конкурентов. Сел и написал текст, который должен подтолкнуть читателя к принятию решения, которое избавит его от проблемы.

Но он начал свой текст с упоминания боли, потому что где-то вычитал, что это работает.

Всегда можно обойтись без упоминания боли, но от неё нужно отталкиваться при создании текста.

То есть, прежде чем приступить к написанию текста, изучите клиентов. Узнайте, что у них болит, как они справляются с этим сейчас, и какой более эффективный способ вы можете предложить.

Об изучении клиентов у нас есть отдельная подробная статья: «Изучаем задачи, проблемы и выгоды клиентов перед написанием продающего текста»

Как выглядит текст с напоминанием боли?

Например, мы продаём средство от кашля для детей. Боль клиента — ребёнок кашляет.

Если мы просто пропишем боль в заголовке, это будет выглядеть примерно так:

Или мы продаём цифровой курс, который поможет клиенту получить новые навыки и найти работу с хорошей зарплатой. Наша аудитория — люди, которые не могут найти работу.

Если мы хотим указать боль в заголовке продающего текста, он будет таким:

Ещё один пример. Мы — автосервис. Наш клиент — человек, у которого сломался автомобиль. Текст начинается так:

Согласитесь, все заголовки выглядят вполне привлекательно. Мы указали боль и сказали, что можем избавить от неё. Но есть подвох.

Убираем напоминание боли

Если мы уберём боль в заголовках и оставим только решения, ничего значительно не изменится. Смотрите:

Мы убрали боль и оставили решения. От этого наши заголовки не стали слабее.

Но, удалив боль, мы освободили место, куда теперь можно добавить другую информацию, чтобы сделать текст ещё более убедительным, связав его с болью и предметом описания.

Добавляем убедительности

После удаления боли заголовкам не хватает информативности и убедительности. Давайте исправим.

Представим, что потенциальный клиент, для которого мы составили первый заголовок — молодая мама. У неё есть проблема — кашляет ребёнок. Это мешает ему нормально спать. Мама хочет вылечить кашель и избавиться от этой проблемы.

У неё уже есть боль, которую дублировать не нужно. Просто дадим решение.

Во втором варианте наш клиент — человек, который не может найти интересную работу с нормальной для него зарплатой.

Боль уже есть — желание сменить скучную работу с низкой зарплатой на интересную с более высоким окладом.

В третьем варианте наш клиент — водитель, у которого в очередной раз сломался автомобиль.

Его проблема — неисправное авто, которое нужно починить. Он его уже ремонтировал несколько раз в разных сервисах, а авто снова ломается. Поэтому наш герой теперь не очень доверяет автосервисам. Его нужно успокоить и дать решение.

Как видите, когда мы убрали напоминание о боли и добавили немного полезной информации, заголовки стали более убедительными.

При этом клиент всё ещё понимает, что он попал в нужное место, потому что за решениями, которые мы прописали в заголовке, всё ещё видно проблему, которую клиент хочет решить.

Сделаем два вывода:

  1. Без боли заголовок не теряет силы.
  2. Боль можно заменить полезной информацией и сделать заголовок более убедительным.

Начинайте текст с решений

Мы уже разобрались с тем, что начинать текст с боли — плохая затея, потому что боль уже есть без вашего напоминания.

Лучше начните с решений, в которых боль или проблема присутствует в контексте.

Несколько примеров из нашей практики.

Это фрагмент landing page, который мы сделали для компании «QA START UP».

Курс рассчитан на тех, кто хочет сменить профессию или обрести новые навыки в QA-тестировании.

Как видите, мы не начинали текст с проблемы и не давили на больное место. Но человек, у которого есть боль — «не получается устроиться на работу в IT», увидит, что это предложение для него.

Это фрагмент коммерческого предложения для продажи франшизы детского сада, которое мы подготовили для компании English Preschool «Discovery»

Текст начинается с выгоды обещания дохода и окупаемости. Клиент, у которого боль — «не могу найти идею для прибыльного бизнеса» обратит на это внимание.

Выгоды для него важнее, чем проблемы, которые мы могли бы вписать в заголовок. Но предложение стало бы от этого менее убедительным.

Так начинается коммерческое предложение для инвесторов, которое мы подготовили для торгового квартала «МЕГА-Радуга».

Потенциальный клиент — бизнесмен.

Его мучает вопрос: «куда инвестировать средства, чтобы это было надёжно и прибыльно?». Это его боль, для которой мы дали решение и прописали его в заголовке.

Добавьте к решению несколько выгод

Чтобы сделать решение проблемы убедительнее, добавьте выгоды.

Возьмём те же примеры.

Выгоды должны дополнять заголовок и помогать пользователю в принятии решения, которое избавит его от проблемы.

Здесь выгодами мы сообщаем, что не оставляем клиента один на один с бизнесом, а помогаем ему в решении вопросов.

При помощи выгод мы сделали предложение более привлекательным для клиента. Теперь у него есть повод изучить условия детально. А там ещё две страницы полезной информации.

Учитывайте поведение пользователя

Если все доводы, которые я привёл в этой статье, кажутся неубедительными, и вы всё ещё хотите начинать продающий текст с боли клиента, дам вам ещё информацию для размышления.

Подумайте, как ведёт себя пользователь, который ищет решение проблемы. Это происходит примерно так:

  • Он заходит в поисковую систему,
  • Вбивает свой запрос в строку,
  • Получает выдачу из десятков решений
  • Открывает сайты
  • Сравнивает
  • Делает выбор

Всегда помните, что вы не единственная компания, которая предлагает клиенту решение его проблемы.

Представьте, что вы начали текст с боли, а клиент вместе с вашим сайтом открыл в соседней вкладке сайт ваших конкурентов.

Это может выглядеть примерно так:

Какой из этих вариантов, по вашему мнению, выглядит более полезным для клиента.

Всегда изучайте конкурентов, но не пытайтесь им подражать. Есть две причины:

  1. Вы не знаете, насколько эффективен текст конкурентов.
  2. Возможно, ваши конкуренты сами подражают кому-то.

Подытожим

Нет идеального универсального решения, которое подойдёт всем компаниям.

Если вы самостоятельно пишете продающий текст для своих продуктов, решайте сами — начинать с напоминания о боли или нет.

Но помните, что клиент начинает читать текст, чтобы найти решение, а боль у него уже есть.

Источник: https://kaplunoff.com/blog/reklamnye-tekhniki/kak-pisat-o-boli-v-prodajuschem-tekste

Что «болит» у вашего клиента?

Банковская ошибка — головная боль клиента

С этой фразой вы наверняка десятки раз встречались в жизни и в статьях маркетологов. Но как выяснить, в чем проблемы клиентов? Да и зачем нам это знать? Давайте разбираться совместными усилиями.

У этой информации есть несколько практических задач.

С точки зрения ведения бизнеса эта информация помогает вам сформировать грамотное клиентское предложение, упаковать его отличным от конкурентов образом, учитывая все важные для клиента факторы и не подсовывая ему лишнее.

Эта информация помогает нам критически взглянуть на собственную линейку продуктов, то ли мы производим? Все ли мы производим, что нужно? Возможно у нас чего-то не хватает?

А с точки зрения контент-маркетинга, у получения этой информации есть еще более конкретная и простая задача. Это именно то, о чем ваш клиент хочет сейчас читать и слышать. Это именно те ключевые слова, на которые он эмоционально реагирует.

И значит для вас это потенциальные темы статей, выступлений в прессе, постов в блоге, вебинаров или докладов на конференциях.

В таких статьях, в таких видео, в таких постах потенциальный клиент будет узнавать себя и проникаться доверием к человеку, который так точно описал его ситуацию, да еще и предложил ему решение.

Давайте же разберем, как ответы на вопросы нашего чек-листа могут помочь вам с нужной информацией.

1. В чем проблема клиента?

Что у него реально болит? Допустим, вы психолог, и к вам приходят клиенты с самыми разными запросами. Ваша задача постараться в этом пункте выписать их все и сделать это максимально точно — теми самыми словами, какими описывают проблему ваши клиенты.

В первую очередь вам необходимо выписать список типичных жалоб (они же «боли») вашего клиента. С чем он к вам приходит? С «она меня не понимает» или «я никак не могу похудеть»? C «я хочу выйти замуж, а вместо этого работаю» или «я не хочу детей, а муж хочет…

»?

Очень важно выписать все жалобы ваших клиентов от самых популярных до самых редких в специальный файл и регулярно его пополнять — как тем, что вам говорят клиенты при первом визите, так и тем, что вы встречаете в постах или в газетных статьях. Ищите удачные обороты, меткие образы, визуально понятные примеры, которые иллюстрируют боли ваших клиентов. Как уже говорилось, именно на эти темы вы и будете с ними общаться — так будьте же во все оружии.

Кроме того, не забывайте помечать когда какие-то запросы встречаются повторно: возможно, со временем, именно работа с этими запросами станет вашим УТП и специализацией. Информации много не бывает.

2. Что клиент делает, чтоб решить данную проблему?

Например, запрос клиента состоит в том, чтобы выбрать машину. Он уже посмотрел объявления на десяти разных сайта, позвонил по 20 телефонам, съездил на пять просмотров, но выбрать машину он все равно не может.

Аутсорсинг бухгалтерии от 1667 рублей в месяц. Персональная команда для вашего бизнеса: бухгалтер, юрист, налоговик, кадровик и бизнес-ассистент.

Вы — опытный консультант и можете предложить ему разные варианты своего участия: личный выезд, вебинар на тему выбора машины, книгу или брошюру, в которой понятным языком написано на что надо обратить внимание в первую очередь…

Мысль о том, что клиент делает в поисках решения может снова подсказать вам, где именно вашего клиента лучше «поджидать» с вашим самым вкусным предложением.

Согласитесь, одно дело, если вы рассказываете о своих услугах на сайте про образ жизни (что может и неплохо, но не так эффективно), а другое — если вы рассказываете о себе на сайте с объявлениями о продаже машин.

3. За что клиент не готов платить?

Нередко мы пытаемся продать клиенту то, что в нашей услуге важно нам самим. Мы же не случайно выбрали и досконально изучили именно этот вид бизнеса.

Есть что-то в этой истории — путешествиях, консалтинге, текстах или мороженом — задевает нас сильнее всего. И, скорее всего, мы будем говорить клиенту именно об этом.

А правда ли ему нужна именно эта информация? Возможно он-то платит совсем за другое…

Именно поэтому важно при первом знакомстве с клиентом прежде чем предлагать ему что-либо точно выяснить, что именно ему важно?

Он едет в отпуск, чтобы просто сбежать с работы? Побыть с близким человеком? Избавиться от необходимости готовить и убираться? Посмотреть новое место? Пожить в непривычном уровне комфорта? Именно то, что ценно клиенту мы ему и предлагаем, не пытаясь продать любители экскурсий досуг на территории отеля и вкусную еду в местном ресторане.

4. Что останавливает вашего клиента от покупки?

Второй ваш любимый файл в компьютере должен содержать типичные возражения клиентов. Дело в том, что мы все привыкли жить определенным образом. И даже когда клиент приходит за решением своей задачи, он склонен от этого решения отбиваться. Инерция привычной жизни удерживает его от покупки — будь то новые часы, тур в Кувейт, консультация коуча или килограмм черешни.

И, понятно, что все типичные возражения ваших клиентов должны быть снабжены в этом файле железными аргументами, которые вы приведете в ответ на эти возражения. Более того, в своих текстах, видео и выступлениях вы должны предварять эти возражения, еще до того, как они возникнут.

Это слишком дорого. — «А с чем вы сравниваете?» Или «Это уникальный набор услуг за такую стоимость». Или «Давайте посмотрим, чем из имеющегося набора услуг мы могли бы пожертвовать». Какие еще возражения выдвигают ваши клиенты? Продумайте их заранее и выпишите ответы на них.

5. Что он говорит и что на самом деле чувствует (о чем не говорит)?

Человеку, который приходит за букетом цветов, на самом деле не нужен букет цветов. Он намеревается немедленно от него избавиться, как только уйдет от вас. Представляете?

Что же ему нужно? Проявить внимание, украсить дом, отметить праздник, сделать комплимент…. Возможны варианты, но, как мы понимаем, даже таким образом описанная задача уже дает нам гораздо больше поводов для разговора с клиентом (и для расширения продуктовой линейки в магазине), чем если мы будем думать, что человеку на самом деле нужен именно букет.

Источник: https://delovoymir.biz/chto-bolit-u-vashego-klienta.html

Банковские ошибки

Банковская ошибка — головная боль клиента

Ошибки банка бывают разными.

Одни случаи приводят к начислению средств, в более крупных суммах, чем это должно было быть, а иногда клиент переплачивает некоторые суммы денег из-за того, что система выдала ошибку.

Впрочем, иногда и сотрудники самих банков ошибаются, а это может вызвать потери для клиента.

Ошибки банка при переводе средств

Случается и так, что вечером клиент банка ложился спать обычным человеком, а утром проснулся миллионером, причем таких ситуаций по всему миру происходит достаточно много.

Можно отправиться на банкомат и снять сумму в пределах лимита, однако в России она не слишком велика. Во всяком случае, не стоит того, чтобы вас искали.

Так, не обязательно совершать перевод, чтобы ошибка банковской системы приписала к остатку на счету несколько нулей – иногда причиной может стать обычный сбой системы.

Такие банковские ошибки быстро находятся сотрудниками учреждения и исправляются.

Но что будет, если не сообщить банку об ошибке и отправиться тратить свалившееся на голову счастье?

Финансовое учреждение все равно зафиксирует факт траты незаконно полученных средств и запросит деньги назад.

Кроме того, из-за банковских ошибок с переводами могут начаться судебные тяжбы. Так, в практике есть один случай, когда осчастливленный клиент банка получил 200 миллионов долларов, 10 из которых перевел на другой счет в банке.

Конечно, все незаконно переведенные деньги были возвращены их владельцу, а вот виновнику проблем выписали счет в 12 000 долларов, которые были потрачены банком на возврат денег.

Ошибки банков относительно переводов тоже возмещаются.

Если клиент положил на свой счет сумму, ввел все реквизиты правильно, но деньги были зачислены другому клиенту банка, их все равно вернут.

Ошибки банка при заполнении данных

Одной из самых распространённых банковских ошибок считается неправильное введение данных.

Ошибок может быть масса, причем многие из них устранить достаточно сложно. Так, из-за повсеместной бюрократии доказать, что именно работник банка, который может уже давно уволился, стал причиной проблем клиента, бывает крайне сложно, а еще сложнее – отыскать «концы», которые смогут ошибку исправить.

Многое ограничивается необходимостью написать заявление, на которое ответ приходит неоднозначный.

Так, иногда в связи со сменой фамилии сотрудники банка указывают неверную причину. Например, паспорт был утерян. А потом, когда клиент пытается взять кредит, инспектор смотрит его информацию и видит причину смены фамилии: потерял паспорт и получил новый на другую фамилию.

Конечно, такая информация расценивается, как мошенничество, и такому странному клиенту никто уже не предоставит кредит, хотя виновен не клиент, а это просто ошибка банка.

При этом бороться с подобными банковскими ошибками можно, обращаясь в центральные отделения и требуя принять заявление об исправлении данных в информации.

В крайнем случае, с предъявлением документов и обязательным наличием ксерокопий, которые подтверждают, что данные введены ошибочные, может помочь суд с банком.

Преднамеренные ошибки банков

Кроме случайностей некоторые банки становятся жертвами преступных схем.

Точнее не сами банки – жертвы, а их клиенты. Как происходит воплощение подобных действий в реальности? Опишем преднамеренные ошибки банков в нескольких шагах:

  • начинается все с того, что клиент приходит в банк и предоставляет сотруднику свои данные;
  • банковский работник специально допускает буквенную ошибку, а иногда и не одну, а копию паспорта оставляет себе;
  • клиенту намеренно отказывают в предложении кредита, направляя письмо в банк с его внесенными «неблагоприятными данными»;
  • клиент ничего не подозревает, поэтому уходит из отделения в другой банк;
  • мошенники вводят настоящие данные клиента, прикрепляют все документы, а затем берут кредит на его имя. Все, должник есть, но пока он об этом даже не знает.

Как банки находят и предотвращают ошибки системы

У финансовых учреждений существуют целые подразделения, которые отвечают за минимизацию банковских ошибок.

Так, специальное программное обеспечение отслеживает подозрительные операции, а также проводит мониторинг счетов, которые были подвержены резким изменениям по балансу.

Кроме того, должны осуществляться определенные действия, которые направлены на сравнение текущих сумм на счетах и общих финансовых активов банка.

Иногда в результате сбоев и ошибок банков страдают и клиенты, которым начисляются более крупные суммы средств, что может стать поводом, чтобы совершить расторжение кредитного договора.

Обычно банки препятствуют таким подходят и не желают возвращать ошибочно начисленные деньги, да и разбираться тоже. Поэтому актуальным становится начало судебного процесса, в ходе которого нужно указать на условия договора, предоставить распечатки по списаниям, а дальше суд определит, на самом ли деле банк больше необходимого забрал у клиента.

Источник: http://poluchenie-kreditov.ru/bankovskie-oshibki

Разбираем интерфейсные детали-ошибки на примере одного банковского клиента

Банковская ошибка — головная боль клиента

Время изменилось. Теперь в одиночку можно написать приложение для миллионов человек. Не нужно думать ни о хостинге, ни о дистрибуции, ни о масштабируемости — облака сделают всё за вас. Теперь один человек может влиять на миллионы. А значит, тем сильнее бремя ответственности за собственные действия и за выпускаемое качество.

Метро в бедные послевоенные годы делалось таким помпезным и «дворцовым» не только ради хвастовства, а чтобы миллионы простых людей каждый день развивали вкус.

Стоит сейчас какому-нибудь «Энгри бёрдз» написать «2-е птицы», и все молодое поколение будет неправильно наращивать окончания у числительных (на самом деле, наращиваются только порядковые числительные: «2-й дом», «1-му победителю», но «2 птицы»). Поэтому любой уважающий себя клиентский программист давно должен прочитать Тафти, Чихольда, Раскина и Мильчина.

Даже если у вас есть дизайнер и редактор в компании. Потому что и он иногда может нести чушь (всё зависит от квалификации). Или, наоборот, чтобы правильно следовать гайдлайнам и продолжать развивать приложение в едином стиле. Поговорим сегодня о внимании к деталям на одном практическом примере (будет много картинок).

Будьте хорошим программистом

Да-да, никто не заставляет вас быть хорошим дизайнером. Станьте, для начала, хорошим программистом. Научитесь работать с потоками. Ведь вы же знаете, что никогда, ни при каком раскладе, нельзя выполнять тяжелые задачи в UI-потоке. Неважно, насколько функциональное у вас приложение, если им невозможно пользоваться.

Узнайте все о MVP (не «вью-презентер», а minimum viable product) и расскажите об этом своим менеджерам проектов, если вдруг они до сих пор хотят сделать много, совсем не думая о качестве. Умейте давать отпор и правильно планировать сроки (чтобы вас не заставляли работать сверхурочно).

Вот пример открытия информации о кредитной карте (качество специально ухудшено для скрытия банковских операций). Приложение зависает на несколько секунд и не отвечает ни на какие нажатия, пока грузится история операций. Более того, при скроллинге оно продолжает тормозить.

Будто это не банковский клиент, а симулятор первых тормозных версий «Андроида» для телефонов «Эппла».

Уважайте платформу, любите мелочи

У каждой платформы есть свои стилистические правила. Не стоит изменять прогресс-бар справа налево просто потому, что вам так захотелось. Есть, банально, здравый смысл: все, что крутится против часовой или едет влево — замедляет или совершает движение назад.

Здесь же стоит провести некий экскурс по базовым правилам: Никогда Не Пишите Ничего по-русски с Большой Буквы, если только не знаете точно, что так нужно делать (узнать точно можно из главы 3 «Справочника издателя и автора»).

В английском свои правила, в русском — свои, и смешивать их так же глупо, как говорить по-русски «я имплементирую консалтинговый эпроуч» или отказываться от склонений (интернет от «Мегафон»; к слову, никогда не говорите «от», если только это не почтовая посылка от ваших друзей — вы же не говорите «машина от BMW»).

Правильно будет «Тинькофф кредитные системы». Вопрос того, насколько (и, самое главное, каким чудом) в русском языке связаны между собой слова «Тинькофф» и «кредитные системы» оставим на совести маркетологов (которые бы сейчас радостно писали «Почта Россия», а не «Почта России»).

Писать так противоестественно (не говоря уже об особенностях восприятия и затруднения чтения, где глаз цепляется за большие буквы), и часто маразм не проходит: сотрудники отказываются писать чушь (ниже заголовки двух страниц на одном и том же сайте).

Полюбите типографику

Есть множество книг о буквах и типографике, но вам, для начала, будет достаточно прочитать вот это эссе. Позже уже можете, по желанию, углубиться в Чихольда, Гордона, Проненко и т. д. Поясним на примере ниже.

К слову, по качеству диалога «О программе» часто можно составить первое представление о программе в целом.

Прописные буквы по форме все похожи на квадрат, поэтому глаз видит меньше деталей, за которые можно «зацепиться». У «больших» букв нет выносных элементов.

Текст, набранный ими, гораздо хуже и медленнее читается (почитайте-почитайте).

У вас задача сделать надпись нечитаемой? Теперь вы знаете, что делать. Еще можно механически сузить и получить вот это: Как можно улучшить? Сделать разрядку прописных в 5–12 %. Или, еще лучше, написать строчными. Аналогично с выравниванием текста по ширине. Никогда так не делайте, если только не расставляете переносы и вручную не убираете конские пробелы между словами. Нет ничего плохого в выравнивании по левому краю (точнее, это ваша единственная опция, если нет переносов).

Любите и причесывайте текст, если хотите, чтобы его читали. Используйте правильные «кавычки», ставьте пробелы в «и т. д.», узнайте про тире (—), дефисы (-) и минусы (−). Еще лучше, прочитайте первые главы «Справочника издателя и автора». Поставьте типографскую раскладку.

Думайте о пользователе

Здесь сразу 2 ошибки:

  1. Контекст. Видно, что текст на сером фоне описывает то, что находится под ним. Неправильное использование визуализации привело к тому, что 24 часа в сутки можно отправить сообщение, а не позвонить. А когда тогда можно звонить?
  2. Дают возможность позвонить нажатием на плашку номера. Однако забыли о географии.

    Я могу уехать в отпуск, а приложение все равно будет предлагать мне звонить через восьмерку, хотя в других странах выход на межгород совсем другой (плюс, 8-800 может не работать). Проверка с изменением локации (через американский VPN) подтвердила эту догадку.

Плюс, продолжается любовь к «капс-локу», который совсем не читается на маленьких буквах (посмотрите на «лепнину» подписей 4 кнопок в нижней части окна). Контекст и отступы, вообще, сильная штука. Вот пример: Стоит добавить отступ между текстовым полем и последующим заголовком, как не нужно будет дублировать название «Ваш e-mail» — «Ваш e-mail».

Говоря об отступах, не делайте их там, где они будут затруднять считывание: Здесь гораздо лучше было бы выравнивание чисел по «линейке» или по левой границе, чтобы глазу не нужно было «ездить» от одного края экрана к другому.

Заодно, поставим двоеточие между количеством акций и значением, а также избавимся от отщепенца «В которых принято участие» — тут всё плохо, начиная от пассивного залога (участие принято, а не (вы) приняли участие) и фразы целиком, до выделения в отдельное предложение (как минимум, должно было быть многоточие в начале).

Еще хуже выглядят неправильные отступы или их полное отсутствие: Здесь стоит сказать о том, что платные услуги, типа «страхования задолженности» включаются без дополнительного предупреждения (нет защиты от случайного нажатия). Теперь вспомним о контексте.

Не пихайте функциональность куда-нибудь просто потому, что лень создавать отдельный раздел, подходящий по смыслу этой функциональности. Вот пример: блокировку карты поместили в нижнюю часть раздела подключенных услуг. Если специально раньше не зайти в этот раздел, никогда бы не догадались, где искать. Идем дальше, про отступы: Касательно курсов валют: не показывайте нули, если кроме них ничего нет (32,5 лучше, чем 32,5000). И не оставляйте висячих предлогов, как это сделал я выше («убрать в») — переносите их на новую строку, используя неразрывный пробел.

Пишите понятные тексты

Никогда не берите юридические тексты для того, чтобы что-то объяснить в интерфейсе. В противном случае, вы вызовете еще больше вопросов о том, что такое «номинированный», «пролонгация», «картсчет» и т. д., а также кучу слов обязательно с больших букв и выражения в стиле «и / или».

Всё это можно написать «по-русски», т. е. понятно. Очень люблю пример from Bullshit to English. Для изменения лимита необходимо изменить лимит… К слову, с лимитами — отдельная беда, поговорим об этом позже. А это текст подсказки курса валют (с ходу и не скажешь).

Ох уж этот великий Картсчет, единственный и неповторимый Центр обслуживания и известнейший Интернет-банк — не дай бог, написать с маленькой буквы.

Как уже говорили ранее, окончания наращиваются только у порядковых числительных (как раз, чтобы „2“ читать как «два», а «2-й» — как «второй»).

Плюс, напрашивается точка перед «пример».

Элементы интерфейса

Помните об индикаторе загрузки в начале статьи, крутящийся в обратную сторону? Видимо, это тренд: Если не заметили подвоха в порядке интервалов, покажу стандартное поведение (сначала неделя, потом месяц, квартал и год — не наоборот): Отдельно, про дизайнеров и обычных разработчиков: видно, что график расходов делали без оглядки на правила.

Экраны взаимодействия

Здесь вообще всё хорошо: — вам предлагают перевести 290 рублей (см. текст на желтой кнопке). Хотя, на самом деле, переведете вы ноль, а банк съест 290 рублей комиссии; — банку (точнее, Банку с Большой буквы) стыдно за комиссию, поэтому он пытается оправдаться и спихнуть вину на другого.

Как будто, «мы-то не против переводить без комиссии», это все пункт «Вашего тарифного плана» виноват. Это классический пример фальши в копирайтинге. На самом деле, здесь не нужно вообще ничего писать, а просто показать размер комиссии; — ну и, конечно, не нужно писать 290,00, и 2,90, если можно написать 290 и 2,9.

Плюс, вспоминаем про кавычки, пробел после процента и запятую в качестве десятичного разделителя.

Опасность новой функциональности

Всегда поясняйте достоинства нового функциональности и не забывайте развеивать опасения.

Вот пример: Какие вопросы может задать пользователь?

  1. Для чего мне эти лимиты?
  2. Что будет, если я исчерпаю лимит?
  3. Напомнят ли мне о том, что лимит подходит к концу?
  4. Можно ли изменить лимит после его установки? Как быстро применятся изменения?

Еще хуже, если вы вызовите негативные ассоциации.

Вот пример:

  1. Значит ли это, что лимит я должен установить потому, что если у меня украдут карточку (или я ее потеряю), установленный лимит поможет не списать с нее все средства?
  2. Получается, что я теперь не могу тратить деньги с установленным лимитом, постоянно не думая о том, а хватит ли мне на следующую покупку.

Т. е.

, фактически, может быть больше вреда, чем пользы. У клиента вместо того, чтобы тратить деньги, начинает болеть голова, появляется бессонница, выпадают волосы.

На самом же деле нужно было рассказать, что даже если карточку украдут, то по любой операции можно будет вернуть деньги (оспорить в течение месяца) за исключением тех, где вводился пин-код или одноразовый код по смс. Т. е. не волнуйся дорогой пользователь, банк поможет тебе в случае потери карты. А лимит — это на случай, если ты шопоголик. Еще лучше просто не поднимать эту тему и несколько раз подумать о внедрении подобной функциональности.

Уважайте чужую приватность

Пользователь может справедливо вам не доверять и не разрешать приложению доступ к геолокации. Однако это не значит, что можно не загружать карту секунд 20 и при первом заходе пытаться получить местоположение (впрочем, возможно, это были проблемы со 100-мегабитным интернетом 😉 ).

Не изобретайте велосипед или, хотя бы, обучайте его использованию пользователей

Знаете ли вы, что для показа информации по другой карте, нужно пальцем провести по названию влево? Я вот не знал несколько недель. Более того, если нажать на маленький треугольничек справа, то ничего не произойдет (нужен именно свайп в сторону по названию). Здесь же возвращаемся к вопросу контекста.

Как вы думаете, что будет, если нажать на кружок „i“ справа от данных по задолженности и минимальному платежу? Думаете, откроется информация о задолженности и способах погашения минимального платежа? Нет, откроется информация о подключенных услугах по карте.

К слову о задолженности: ни в интернет-банке, ни в мобильном банке вы никогда не узнаете, сколько вам осталось заплатить по кредиту, чтобы не начислили проценты.

Вам скажут, сколько вы были должны в конце расчетного периода и какую сумму пополнений внесли (вычесть на калькуляторе вам предлагают сделать факультативно «ручками»).

Точнее, есть определенный раздел в переводах, где нужно выбрать дебетовую и кредитную карты, но а) этот раздел отключали на несколько месяцев (звонил несколько раз в поддержку, просил вернуть), б) у вас просто может не быть дебетовой карты. Уважайте пользователей, а не пытайтесь их облапошить: обман запомнится на всю жизнь; репутацию не вернуть.

Кель резюме?

Любите пользователей, не ленитесь делать хорошо, цените детали. И сверяйтесь с правилами, если не хотите, чтобы через 10 лет все писали «симпотичный» просто потому, что так написано в вашем приложении с аудиторией в миллионы пользователей. Теперь от вас, а не от министерства образования очень многое зависит в культуре и грамотности нации.

Прививайте вкус и нежелание мириться со второсортной продукцией, сделанной тяп-ляп. Приучайте к красоте, не будьте той «директоршой», которая в 80-е и 90-е годы, купив компьютер, заполонила рынок мусором и сделала безграмотным целое поколение.

Просто потому, что считала, что ворд избавляет ее от знаний правил русского языка, услуг редакторов, метранпажей и дизайнеров.

Продолжение.

  • интерфейсы
  • ответственность
  • лень
  • ткс
  • тинькофф кредитные системы
  • разбираем

Источник: https://habr.com/post/203432/

Поделиться:
Нет комментариев

    Добавить комментарий

    Ваш e-mail не будет опубликован. Все поля обязательны для заполнения.