Как защититься от некачественного аудита?

Содержание

Клиент не всегда прав: как защититься от потребительского экстремизма

Как защититься от некачественного аудита?

Если прочесть 46 статей закона о защите прав потребителей, станет ясно, откуда растут ноги у знаменитой поговорки. Клиент всегда прав, а продавец виноват по умолчанию. Мы верим, что предприниматель и клиент должны быть на равных. Поэтому решили рассказать, как защитить свою компанию от необоснованных претензий и исков профессиональных клиентов-экстремистов.

Первое, что нужно знать: закон о защите прав потребителей регулирует отношения компаний с физлицами. Если ваши клиенты — компании и ИП, закон о защите прав потребителей не работает. Магазин, которому вы поставляете кроссовки, не может вернуть партию со ссылкой на неподходящий цвет или размер.

Прежде чем усложнять жизнь себе и клиентам, вспомните два слова: хороший сервис. Иногда лучше выполнить все требования и получить лояльного клиента, который вернётся, приведёт друзей и многократно покроет разовые убытки. Если хотите, чтобы компания росла и приносила деньги много лет, вам нужны довольные клиенты, а не быстрые продажи с максимальной выгодой.

Наши советы помогут защититься от людей, которые ищут способы бесплатно получить товар или услугу, а заодно немного денег за моральный ущерб. Надеемся, вы не станете использовать эти советы, чтобы нажиться на доверчивых покупателях.

Не спешите возвращать деньги

Считается, что клиент может вернуть любой товар в течение двух недель после покупки. Это не совсем верно: товар без дефектов можно вернуть, если он не был использован, сохранил товарный вид и заводские этикетки. При этом продавец обязан заменить его на аналогичный товар другого цвета, размера или формы. А деньги обязан вернуть, только если такого нет в наличии.

Некоторые вещи вообще не подлежат обмену и возврату по причине «не понравилось»:

  • предметы личной гигиены: щётки, расчёски, мочалки
  • парфюмерия и косметика
  • лекарства и медицинские товары
  • нижнее бельё и носки
  • животные и растения
  • сложные товары, вроде компьютеров, камер и телефонов
  • и даже книги

Клиент может требовать возврата денег, если вы продали некачественный товар или услугу. Для этого он должен обнаружить явный дефект, неустранимую неисправность, несоответствие описанию или договору. А вот чек сохранять не обязательно. Закон разрешает покупателю ссылаться на свидетельские показания и банковскую выписку.

Если вы торгуете через интернет-магазин, покупатель вправе вернуть любой товар, кроме того, который подойдет только ему (например, одежда, сшитая по индивидуальным меркам). Отказаться можно до момента получения, и в течение семи дней после получения товара.

Детально опишите товары и услуги в договоре

Закон обязывает продавать качественные товары и услуги. Из-за размытого определения некачественным можно назвать всё, что не соответствует высоким ожиданиям клиента. Чтобы такого не было, советуем разместить подробную информацию о товаре и услуге в договоре, накладной и на сайте. Перечислите все характеристики. Чем больше деталей, тем меньше поводов придраться.

Если продаёте айфоны, указывайте модель, цвет и объём памяти. Иначе покупатель заявит, что рассчитывал получить что-то другое. Если устанавливаете окна, зафиксируйте в договоре все материалы и работы, которые входят в стоимость. Это избавит от обязанности делать полный косметический ремонт после монтажа стеклопакета.

При заключении сделки настаивайте, чтобы клиент посмотрел на покупку со всех сторон и подписался под фразой «товар нравится, претензий к качеству и внешнему виду нет». Если ваш бизнес сложнее торговли жвачкой, не стоит использовать шаблонные документы из интернета. Обратитесь к хорошему юристу, который всё продумает и спасёт вас от необоснованных претензий.

Положите в коробку инструкцию на русском

Вы должны снабдить покупателя всей информацией о товаре. Обязательно укажите: срок годности, производителя, состав, условия хранения и применения, правила безопасности. Это избавит от судебных исков от людей, которые любят сушить кошку в микроволновке или утюжить на себе сорочки. Если есть инструкция, покупатель не может сказать, что его не предупредили.

Информация обязательно должна быть на русском языке. Убедитесь, что инструкция и этикетка переведены с китайского. Если нет — переведите. Обязательно напишите про ГМО и БАДы. Напомните, что арахисовая паста вызывает аллергию, даже если это очевидно. Во-первых, спасёте чьё-то здоровье, во-вторых, свои деньги и время.

Золотое правило: чем больше информации, тем меньше зацепок для профессионального покупателя-экстремиста.

Разбейте услугу на составные части

Если предоставляете услуги, пропишите в приложении к договору каждый этап работы отдельным пунктом. Установите для каждого этапа срок выполнения и условия. Это поможет избежать ситуации, когда вы не успели выполнить небольшую часть работы, а неустойку платите с полной суммы договора.

Например, если ремонтируете квартиры, разбейте ремонт на части: очистку поверхностей, выравнивание стен, поклейку обоев, установку окон, укладку пола и так далее. Напротив каждого пункта укажите объём, стоимость и сроки завершения работы. Пусть заказчик принимает каждый этап сразу после завершения работ.

Если задержитесь с установкой окон, не придётся платить неустойку за весь ремонт. Если заказчику не понравятся швы на обоях, он не сможет вернуть полную стоимость отделочных работ.

Застрахуйте свою ответственность

Даже самый сложный договор и детальное описание не спасёт вас от случайностей. Зато вы можете оформить страховку, которая компенсирует клиентам прямые и косвенные убытки от любых ваших действий. В том числе моральный ущерб.

Страховой полис на пару десятков миллионов обойдётся всего в пару десятков тысяч рублей в год. Это совсем немного, особенно если вы занимаетесь рискованным делом и продаёте сложные услуги.

Кнопка застрахована на 100 000 000 рублей. Если накосячим с цифрами или не сдадим отчёт вовремя — клиенту выставят штрафы и пени. Мы вернём деньги и компенсируем моральный ущерб, при этом сами не останемся без штанов. Пока что полис пылится без дела, зато и нам и клиентам живётся спокойней.

Знать и защищать свои права — здорово, но не стоит отгораживаться от людей регламентами. Покажите заботу и сделайте больше, клиенты ответят взаимностью.

мы анонсируем в Телеграме. Ещё там найдёте новости, советы и лайфхаки для предпринимателей. Присоединяйтесь 🙂

Источник: https://knopka.com/blog/127/

Как защититься от «трудовых экстремистов»: кейсы от юриста и бухгалтера

Как защититься от некачественного аудита?
Фото с сайта furfur.me

Аудиту кадровой документации уделяется на такое большое значение, как финансовой или юридической.

Между тем, ошибки кадровиков и следующие за ними финансовые последствия могут сильно потрепать нервы руководителей и собственников.

Старший юрист международной юридической компании COBALT Татьяна Беляева и Маргарита Новосельцева, учредитель бухгалтерской фирмы «Райкири» приводят несколько кейсов из собственной практики аудита кадровых документов в Беларуси.

Три причины для проведения аудита кадровых документов

Аудит кадровых документов — это комплексная проверка и оценка кадрового документооборота (правильность оформления и заполнения документов, наличие всей необходимой документации и т.д.). Мы рекомендуем регулярно проводить ее всем компаниям. И вот почему.

Татьяна Беляева
Старший юрист компании COBALT Маргарита Новосельцева
Учредитель бухгалтерской фирмы «Райкири»

Проверки контролирующих органов. В Беларуси работу с кадрами проверяет Департамент госинспекции труда Минтруда, причем проверяет весьма тщательно.

Можно вспомнить случаи, когда штрафы выписывались за неуведомление работника о плановом отпуске за 15 дней до его начала. И это при том, что на предприятии был утвержден график отпусков. А работники были с ним ознакомлены под роспись.

Словом, проверяют все: архивы, воинский учет, личные карточки, отпуска, уведомления. Мы советуем сверить работу кадровой службы в компании по чек-листу, которые используют при плановых проверках контролеры. И которые есть в свободном доступе.

Работники-экстремисты. Мы отмечаем выросшую грамотность граждан в трудовых спорах с нанимателями.

Появляется даже новый тип «трудовых экстремистов» (по аналогии с «потребителями-экстремистами»). Они устраиваются на работу с целью «отжать» всевозможные выплаты и компенсации с нанимателя в момент досрочного расторжения трудового контракта.

В практике COBALT были судебные разбирательства с участием одного из таких «экстремистов», который последовательно засуживал уже третью компанию по одному и тому же основанию, связанному с просчетами в кадровой работе.

Советуем обеспечить себе тылы в виде правильно заполненной кадровой документации.

Фото с сайта lifehacker.ru

Оптимизация документооборота. Большая часть ошибок в сфере кадровой работы связана с отсутствием необходимого набора правильно оформленных документов.

Но жизнь не стоит на месте — инструкции и требования меняются, и некоторые нормы со временем выглядят явно избыточными.

В ходе кадрового аудита одной из компаний эксперты обнаружили положение, по которому кадровая служба должна была знакомить работников с приказами о премиях.

Все бы ничего, но фирма была крупной, с представителями в регионах. Аудит как раз помогает обнаружить все эти абсолютно ненужные дополнительные движения, сделать документооборот более рациональными и понятным.

Что находят аудиторы чаще всего:

Несоответствие трудовых контрактов нормам законодательства (ст. 19 ТК, президентский декрет № 29)

Несоответствие алгоритмов приема-увольнения, привлечения к дисциплинарной ответственности — требованиям законодательства

Неправильные испытательные сроки (нарушения в разбивке по месяцам, отсутствие критериев для испытуемого и т.д.)

Неправильные сроки продления и заключения контракта (продлять контракт с согласия работника меньше чем на год можно. Но первоначальный заключать меньше чем на год нельзя)

Отсутствие обязательных для предприятия положений и инструкций (правил внутреннего распорядка, аттестации, коммерческой тайны и т.д.)

Мелочи, которые приводят к кадровым трагедиям

Мелочи, упущенные в кадровом учете, иногда выливаются в серьезные затраты на ликвидацию их последствий, судебные и финансовые издержки. Вот наиболее типичные примеры «маленьких кадровых трагедий».

1. Топ-менеджер крупной ИT-компании после увольнения продал коммерческую информацию конкурентам.

Что упущено: на предприятии не было положения о коммерческой тайне, с которым сотрудники знакомились бы под роспись. Да, были стандартные формулировки в контракте о неразглашении коммерческой тайны, но не было перечня того, что к ней на фирме относят.

2. Директора уволили по решению собственника, не обратив внимание, что тот оформил себе отпуск за день до даты увольнения.

Что упущено: в компании не был утвержден и подписан работниками график отпусков.

Мы рекомендуем тщательно прописывать систему ухода в отпуск топ-менеджеров, обладающих уставными полномочиями, вплоть до указания в контрактах сроков уведомления собственников о предстоящих отпусках.

Также рекомендуем при увольнении «топов» прибегать к услугам специалистов, которые не связаны с ними личными и деловыми контактами. И со стороны могут принять более оптимальное и юридически выверенное решение.

Фото с сайта po.lete.li

3. Работника уволили по причине выговора и такого наказания, как лишение премий. А суд восстановил его на рабочем месте и заставил выплатить среднемесячную зарплату за время вынужденного отгула.

Что упущено: были допущены сразу несколько ошибок.

1. Лишение премии хоть и является самым суровым наказанием для действующего сотрудника, но при этом по юридической квалификации к дисциплинарным взысканиям не относится.

  • «Дисциплинарка» — это только замечание, выговор и собственно увольнение
  • «Строгий выговор», штрафы, лишение бонусов и т.п. — все это дополнительные меры, не являющиеся основанием для дисциплинарного увольнения

2. Работник формально не был ознакомлен с приказом о выговоре: если его подпись не появилась под документом в течение 5 дней с момента вынесения, считается, что взыскание наложено не было.

В случае, если работник отказывается подписывать приказ, надо составлять соответствующий акт.

Также распространенная ошибка: у работника забывают брать объяснения по факту нарушения трудовой дисциплины или должностной инструкции.

В ходе судебных разбирательств на все эти документы обращают внимание – их наличие или отсутствие может оказаться решающим.

3. Запрос на объяснительную хоть и был направлен, но это сделали по скайпу.

Любят кадровики еще по вайберу написать или позвонить и попросить мужа, чтобы он передал жене, у которой прогул, чтобы она пришла и написала объяснительную…

Конечно, наши суды постепенно двигаются к тому, чтобы учитывать использование современных средств коммуникации. Но, к сожалению, в отношении трудовых споров практика до этого еще не дошла.

Если у предприятия есть возможность фиксировать и сохранять общение с работником через электронные средства коммуникации, и потом предъявлять это в судах в качестве доказательств, это замечательно. Но не стоит игнорировать старые проверенные средства: заказное письмо с уведомлением и описью вложения или передача письма уполномоченному лицу по доверенности.

Пробелы в бухгалтерии

Фото с сайта amacumara.ru

Кадровый аудит — это не только полный пакет документов по персоналу, но и проверка системы внутрикорпоративных коммуникаций.

Наиболее чувствительными являются связи между кадровой службой и подразделением бухгалтерии, которое отвечает за начисление зарплаты и других выплат в пользу персонала.

Вот что больше всего беспокоит главных бухгалтеров и аутсортинговые бухгалтерские фирмы в работе кадровых служб:

Когда бухгалтеров не предупреждают, что работники переводятся с трудовых контрактов на договоры подряда. Ситуация может длиться годами, и когда «фокус» всплывает, то надо заново пересчитывать налогооблагаемую базу из-за завышения фонда оплаты труда, подавать уточненные налоговые декларации по налогу на прибыль и ждать по нему пени.

Когда бухгалтеров заранее не предупреждают о непродлении контракта. С работником нужно рассчитаться не позднее последнего дня его работы, и при окончательном расчете надо учитывать, что банковский день заканчивается в среднем в 15.00-15.30. И бухгалтер должен успеть рассчитать сотрудника до этого времени и сделать проводку через банк.

Бухгалтерские компании даже заказывают доработки в используемое у себя ПО, чтобы вносить туда сроки контрактов. И заранее делать автоматическую рассылку-«напоминалку» для сотрудников, которые принимают решения о непродлении контрактов.

Когда юристы и кадровики не предупреждают бухгалтерию о результатах судебных разбирательств по трудовым спорам.

Если суд первой инстанции выносит решение, что работника надо восстановить, а руководству это не очень нравится, то все равно работника надо быстро восстанавливать и начислить ему зарплату. Иначе — грозят крупные штрафы, до 500 БВ.

И уже только после процедуры восстановления организация может заняться опровержением судебных решений.

То есть, сначала надо убедиться в том, что судебное решение было передано человеку, который занимается начислением зарплаты.

Бухгалтеры, очевидно, не хотят оставаться крайними и отвечать за ошибки кадровых служб. Поэтому кадровый аудит помогает в будущем избежать и возможных внутрикорпоративных конфликтов между подразделениями.

Источник: https://probusiness.io/management/2636-kak-zashchititsya-ot-trudovykh-ekstremistov-keysy-ot-yurista-i-bukhgaltera.html

Защита прав продавца

Как защититься от некачественного аудита?

Разве нужна защита прав продавца? От кого его защищать, если слабой стороной всегда считался потребитель? Такие вопросы могут возникнуть у пытливого читателя при ознакомлении с заголовком этой статьи.

Каждый помнит, как в 90-х годах смеялись над инструкциями к импортным товарам по поводу того, что в микроволновке нельзя сушить кошек или что нельзя гладить одежду утюгом на теле. Казалось, что они там с «жиру бесятся», и у нас такого никогда не будет.

Однако это время пришло. Как оказывается, продавцам все больше нужна защита, защита именно от покупателей и потребителей услуг, поскольку мы вступаем в эру потребительского экстремизма.

Предоставив потребителю широкий спектр прав при продаже товара, Закон «О защите прав потребителей» практически не упоминает возможность защиты прав продавца при осуществлении деятельности.

Поскольку злоупотребление правами среди покупателей встречается все чаще, а средства и способы защиты прав продавца прямо законом не установлены, необходимо понимать: соблюдение продавцом возложенных на него обязанностей позволяет максимально защититься от произвола потребителя.

Именно продавец должен доказать, что его действия соответствуют закону. Важно помнить: полная защита прав продавца возможна только при условии соблюдения им прав потребителя!

Права продавца при информировании потребителей

Если практика размещения информации об изготовителе и о продавце сейчас является повсеместной (в каждой точке продажи можно найти стенд с законами, документами, копиями свидетельств о регистрации и др.), то для защиты прав продавца о предоставлении информации о товаре и его использовании, рекомендуем:

  • заключать с покупателями подробные договоры, в которых отражать правила безопасной эксплуатации продукта с указанием того, что использование его не по назначению приведет к тому, что требования покупателя о замене, ремонте и др. не могут быть удовлетворены;
  • заключать с поставщиками (изготовителями) подробные договоры с отражением порядка предъявления претензионных требований, возврата товара с недостатками, гарантийного обслуживания и др. Даже когда продавец фактически не может нести ответственность за продаваемый товар (например, брак при производстве), в соответствии с Законом потребитель вправе предъявить требования по своему выбору или продавцу, или изготовителю. И продавец обязан будет эти требования удовлетворить.

Итак, Вы обеспечили право потребителя на информацию, разместив сведения об изготовителе, продавце. При продаже товара Вы информировали покупателя о правилах использования и свойствах товара и уверены, что продаваемый продукт соответствует всем обязательным требованиям, является качественным и безопасным. Но к Вам поступила претензия потребителя.

Защита прав продавца при обмене качественного товара

Статья 25 Закона «О защите прав потребителя» вызывает максимальное недовольство продавцов. Ведь она обязывает принять у потребителя товар, заменив его на аналогичный товар, или вернуть потребителю деньги. Установленные условия, по которым товар может не подойти потребителю, носят общий характер, и всегда можно сослаться на цвет, фасон или что-то другое.

При приеме такого товара необходимо обращать внимание на сохранность пломб и ярлыков. Доказать, что товар уже был в употреблении – очень трудоемкое занятие, и не сразу следы эксплуатации могут быть проявлены в предмете.

Чтобы обеспечить защиту Вашего права не обменивать такой товар, принимайте его со свидетелями, в акте приема отражайте доказательства того, что товар был в употреблении, прикладывайте фотографии (только проверьте, чтобы на фотоаппарате была выставлена дата).

Если это немного не остудит покупателя, то в случае направления им в суд искового заявления о защите прав потребителя позволит Вам обосновать и обеспечить защиту своей позиции. Если предмет спора является для Вас существенным – отправляйте товар на экспертизу.

Защита прав продавца при поступлении претензии потребителя

Этот случай, пожалуй, является самым распространенным.

Что делать? В первую очередь, товар необходимо принять вместе с письменной претензией и указанием потребителя на конкретное требование: заменить, вернуть деньги, отремонтировать и др.

Самостоятельно без разрешения потребителя одно требование другим заменить нельзя: добивайтесь письменного разрешения об изменении требования, например, чтобы покупатель согласился на ремонт, хотя хотел вернуть деньги.

Когда продавец не согласен с тем, что проданный товар изначально имел недостатки, целесообразно провести экспертизу, на которую обязательно в письменной форме пригласить потребителя (участвовать в ней или нет – его право). Оплачивает экспертизу продавец. Но если будет доказано, что недостаток товара возник не по вине продавца, а, соответственно, потребителя, покупатель должен возместить средства, потраченные на проведение экспертизы.

При этом за недостатки товара, которые обнаружены в рамках гарантийного срока, продавец несет ответственность во всех случаях, если только не докажет, что они возникли после передачи товара продавцом, из-за действий потребителя или по иным причинам.

При получении претензии потребителя важно строго соблюдать сроки ее рассмотрения, иначе потребитель в судебном порядке может истребовать взыскание неустойки и штрафа за отказ от удовлетворения требований в добровольном порядке.

Для защиты прав продавца при поступлении претензии важно правильно оценить требования потребителя, постараться урегулировать спорный вопрос на досудебной стадии, возможно, с привлечением юриста; а в случае подачи потребителем в суд искового заявления о защите прав потребителя – правильно составить отзыв на исковое заявление с приложением доказательств отсутствия вины в действиях продавца, подкрепив отзыв статьями Закона «О защите прав потребителя».

Источник: http://iskiplus.ru/zashhita-prav-prodavca/

Как продавцу защититься от действий потребителя-«экстремиста»

Как защититься от некачественного аудита?

Ситуации, когда потребителю удается «раздеть» предпринимателя буквально на ровном месте с каждым годом происходят все чаще и чаще. Ведь закон РФ «О защите прав потребителей» (от 07.02.

92 № 2300-1) дает последним столько прав, что если ими грамотно воспользоваться, можно не только получить товар (работу или услугу) бесплатно, но еще и заработать.

Такой подход является правильным, если была продана некачественная вещь, или работа (услуга) была выполнена (оказана) некачественно.

Но некоторые потребители используют предоставленные им права недобросовестно, предъявляя претензии продавцу исключительно с целью обогатиться. И чтобы не попасться на удочку такого недобросовестного покупателя, предпринимателю надо очень и очень внимательно подходить к документальному оформлению всех операций.

Информация правит миром

Пожалуй, самым излюбленным приемом для потребителей-«экстремистов» является предъявление претензий в связи с недостаточностью информации о товаре, предоставленной продавцом. В том числе и информации о качестве товара. Как правило, такая информация предоставляется в кратком виде на ценнике товара. И в более подробном — в различной документации на товар.

Тут, чтобы грамотно противостоять покупателям-«экстремистам», надо учитывать следующие моменты. Во-первых, если подобная информация предоставляется в виде ссылок на различные стандарты, которым соответствует товар (ГОСТы, ISO и т п.

), то необходимо обязательно делать отметку о том, что тексты данных стандартов предоставляются покупателю для ознакомления. Ну и, конечно, эти тексты всегда надо иметь под рукой, чтобы предъявить любому покупателю (или проверяющим).

А когда это возможно, в информации о товаре и паспортах мы вообще рекомендуем указывать не только название и номер стандарта, но и его ключевые положения.

Во-вторых, не забывайте, что перечень информации о товаре, которую продавец обязан довести до покупателя, закреплен законодательно (п. 2 ст. 10 закона РФ «О защите прав потребителей»).

Поэтому не поленитесь, изучите данную норму закона и обеспечьте любого покупателя данной информацией.

Эти простые правила позволят существенно снизить риски предъявления претензий со стороны «неосведомленных» покупателей-«экстремистов».

Договор или накладная могут стать «золотыми»

Очень важным моментом является то, что по закону недостатком товара признается также его несоответствие условиям договора (ст. 4 закона РФ «О защите прав потребителей»).

Особо пристальное внимание на это правило нужно обратить тем, кто оказывает услуги или выполняет работы, т.к. в этих случаях с потребителем гораздо чаще нежели, чем при продаже товаров, заключается детальный письменный договор.

Но и при торговле про оформление документов забывать не нужно. Ведь договором Гражданский кодекс (ст.

434 ГК РФ) признает не только документ с таким названием, но и, например, товарную накладную или спецификацию на товар, если они подписаны сторонами и содержат условия сделки — информацию о товаре, цену, дату и т д. Так что условие о корректности документов, оформляемых при совершении сделки, актуально и для торговли.

Таким образом, по закону «О защите прав потребителей»  товар (работа или услуга), не обладающий свойствами, оговоренными в договоре, может быть признан товаром с недостатками. Причем, сам товар может быть абсолютно исправным и работоспособным! Именно на эту удочку очень часто и ловят предпринимателей недобросовестные покупатели.

Приведем простой пример. Продавец, оформляя продажу телефона, распечатал накладную, содержащую информацию о его функциях. Но по ошибке данная информация была взята от другой модели той же марки (артикул отличался буквально на одну букву).

В итоге покупатель получил телефон без функции 4G (LTE), хотя в накладной она поименована. Далее в такой ситуации покупатель вполне может предъявить претензии в связи с продажей ему некачественного товара.

Ведь смотрите: купля-продажа оформлена в письменной форме — составлен документ (накладная), выражающий суть операции (купля-продажа) и подписанный обеими сторонами. А это означает, что описание товара, изложенное в накладной, является условием договора купли-продажи о товаре.

А несоответствие товара условиям договора является недостатком товара, даже если все остальные функции телефона работают.

Так что, дабы избежать необоснованных претензий, при оформлении любых документов по сделке будьте очень внимательны.

Ваша задача — организовать оформление этих документов таким образом, чтобы они содержали всю необходимую по законодательству информацию, но при этом не содержали лишней информации, в которой могут быть допущены ошибки.

Возможно, стоит задуматься о привлечении юриста или аудитора для составления подобных документов.

Всем работам и услугам — договор!

Для предпринимателей и организаций, которые выполняют работы или оказывают услуги населению, крайне важным документом является договор. Именно он при условии правильного оформления сможет защитить от потребительского экстремизма.

Наверное, о том, что договор должен быть заключен в письменной форме, отдельно говорить не стоит. Как и о том, что для этих целей не нужно использовать типовой договор «на все случаи жизни», скачанный из интернета.

Ведь такие документы носят рамочный характер и не учитывают специфику вашей предпринимательской деятельности.

Поэтому наш совет — не экономьте и обратитесь к квалифицированному юристу для составления договора, по которому вы будете работать с потребителями услуг или заказчиками работ. Этот договор должен быть создан именно под вашу деятельность, учитывать все нюансы вашего бизнеса и максимально защищать ваши интересы.

Вышесказанное в полной мере относится и к иным документам, сопутствующим договору. Так, не стоит забывать, что факт сдачи-приемки результатов работ, а также факт надлежащего оказания услуг нужно подтверждать специальным актом.

В этом акте обязательно надо отразить, что при приемке работы (услуги) потребитель лично проверил результат, всесторонне осмотрел и оценил его, не найдя никаких явных (не скрытых) недостатков.

Также не лишним будет указать в акте, что потребитель информирован о правилах безопасного использования результатов работы, о возможных дефектах, которые могут возникнуть в связи с нарушением этих правил, а также о возможных недостатках, связанных с материалами, предоставленными самим потребителем для выполнения работ. Помимо этого в акте могут содержаться условия предоставления гарантии и связанные с ней ограничения ответственности предпринимателя.

Составление такого документа позволит предпринимателю «в случае чего» строить свою защиту в суде на том, что потребитель на момент передачи результатов работы (оказания услуги) имел возможность оценить и как следует принять результат работы (услуги). Составление такого документа лучше тоже поручить юристу, который специализируется на защите бизнеса от потребительского «экстремизма».

Если конфликт все же возник

Советы, следующие ниже, касаются ситуации, когда конфликт с потребителем уже возник.

Здесь предпринимателю надо взять за правило все общение с потребителем производить в письменной форме и с обязательным подтверждением получения потребителем того или иного документа.

То есть это должно быть либо личное вручение документа под подпись, либо отправка почтой/курьером с описью вложения и уведомлением о вручении.

Такая щепетильность связана с тем, что закон «О защите прав потребителей» устанавливает очень жесткие сроки выполнения требований потребителя и одновременно — весьма чувствительные санкции за нарушение этих сроков. Поэтому избежать штрафов можно только доказав, что предприниматель вовремя отреагировал на требование потребителя, для чего нужно иметь на руках документ, который подтверждает данный факт.

1. Доказать факт наличия недостатка в приобретенном товаре должен именно покупатель. В соответствии со статьей 56 ГПК РФ именно покупатель должен представить продавцу (а затем и в суд, если понадобится) доказательства того, что в приобретенном товаре имеется недостаток.

Лишь после этого продавец в соответствии со статьей 18 закона «О защите прав потребителей» должен отвечать за недостатки товара, если не докажет, что они возникли после передачи товара потребителю вследствие нарушения им правил использования товара.

Что это значит на практике? Понятно, что в случаях неработоспособности товара, с доказательствами у потребителя проблем не будет. Тем более что закон обязывает продавца назначить проверку качества в случае сомнений (ст. 18 Закона «О защите прав потребителей»).

Но вот в ситуациях с потребительским «экстремизмом» отсутствие доказательств как раз и может быть аргументом в пользу продавца. Ведь покупателю будет сложно доказать, что различные потертости или царапины на товаре (телефоне или компьютере, например) являются недостатком в принципе.

А уж если грамотно оформлен акт передачи товара (накладная), то продавцу не составит труда доказать, что такие «недостатки» возникли после передачи товара потребителю.

2. Если у продавца имеется документ, что при получении товара потребитель проверяет качество товара (пригодность по целевому назначению, комплектность), то потребитель может заявлять о некачественном товаре только по мотиву скрытых дефектов.

Доказывать же наличие/отсутствие скрытых дефектов, как правило, приходится через экспертизу. А это также умеряет пыл потребителей-«экстремистов».

Ведь обмануть эксперта не так-то просто, а в случае, когда эксперт признает товар качественным или поломку преднамеренной, потребителю придется оплатить стоимость работы эксперта (ст. 18 Закона «О защите прав потребителей»).

3. Факт несоответствия приобретенного товара установленным требованиям (договору, целям потребителя) доказывается потребителем.

Соответственно если у продавца имеется документ, подтверждающий, что потребителю была предоставлена вся информация, предусмотренная статьей 10 закона «О защите прав потребителей», то в случае конфликта можно будет доказать, что покупатель не был лишен возможности оценить для себя необходимость и целесообразность приобретения данного конкретного товара, работы или услуги.

Источник: https://www.BuhOnline.ru/pub/beginner/2014/9/9035

Поделиться:
Нет комментариев

    Добавить комментарий

    Ваш e-mail не будет опубликован. Все поля обязательны для заполнения.