Опасный покупатель

Как работать с основными типами вредных клиентов?

Опасный покупатель

В каждой сфере деятельности, которая предполагает общение с клиентами, рано или поздно, возникают трудные и спорные ситуации, когда клиент остается недоволен, их еще называют «трудными» или же, в разговорном языке, «вредными».

Работать с такими людьми очень трудно, как психологически, так и физически: им постоянно что-то не нравится, они норовят что-то переделать, изменить в заказе или добиться от продавца хоть какой-нибудь скидки, могут скандалить и даже проявлять агрессию, что нередко вгоняет продавца в состояние паники и растерянности.

Как работать с такими вредными клиентами? Не смотря на то, что общение с такими людьми доставляет иногда одни неудобства, отказываться от них,  в большинстве случаев, не рекомендуется, ведь это чревато репутацией компании, а также потерей денег.

Как ни крути, а основная прибыль любой компании зависит от степени удовлетворенности клиента, поэтому приходится искать пути разрешения неприятных и конфликтных ситуаций. Вообще специалисты по маркетингу и психологии утверждают, что «трудных» клиентов не бывают, бывают лишь необразованные сотрудники, которые не умеют правильно вести себя в подобных ситуациях.

Тем не менее, специфика клиентов все равно различна, так сказать, у каждого свои «трудности», которые зависят от его характера. В соответствии с этим,  существует негласная классификация, так называемых, трудных клиентов.

«Сделай то, не за что»

Первый тип – это растерянные клиенты. Они не знают, чего хотят, постоянно меняют свое мнение, сомневаются до последнего и даже тогда, когда вроде бы уже все решено.

Здесь, как никогда раньше, понадобится все ваше терпение и уверенность в своих силах, умение найти ответ на любые вопросы, естественно, из вашей отрасли, найти подход к таким клиентам непросто, однако, профессиональное знание вашего предмета станет лучшим помощником в данной ситуации.

«Всезнайка»

Следующий трудный тип клиентов – это, так называемые, всезнайки. Они всем своим существом пытаются подчеркнуть свое превосходство перед вами, даже без слов своим видом показывая, что ваша компетенция – это ничто в сравнении с его собственными знаниями.

Тактика поведения здесь одна: признайте в вашем всезнайке его превосходство немедленно, сделайте пару комплиментов по поводу его понимания вопроса. Самое удивительное, что с такими клиентами иногда даже особо и общаться не приходиться, главное внимательно слушать его и вовремя вставлять ценные замечания.

И самое главное – сохраняйте спокойствие, помните, ваши нервы куда дороже желания что-то доказать человеку, который все равно останется при своем мнении.

«Агрессор»

Тут, пожалуй, и рассказывать ничего не нужно, самый непредсказуемый и достаточно часто встречаемый тип клиентов: они могут скандалить, оскорблять, переходить на личности, в общем, делать все, чтобы вывести вас из себя. С такими скандальными личностями общаться ой, как не просто, но и здесь есть своя схема. Как отвечать на грубость и крик? Конечно же, спокойствием.

Помните, что при любых обстоятельствах вы должны сохранить нейтрально-доброжелательный тон, что, конечно, может быть очень сложно, но, помните, что именно сдержанность – это один из главных навыков профессионального сотрудника.

Дайте агрессору выпустить весь пар – пускай он выговорится. В этот момент, вы должны его выслушать, возможно, посочувствовать и даже, возможно, извинить перед ним.

Однако, при этом, не стоит поспешно принимать всю вину на себя, возможно, дело не в вас и вашей компании, а в непредвиденных форс-мажорных обстоятельствах, за которые вы потом сможете сказать клиенту, который уже выпустит первый пар. Не обвиняйте клиента и не переходите на личности, держать себя в руках и достойно выйти из ситуации – это самое главное в данный момент.

Продолжая оставаться в хорошем расположении духа, предложите клиенту возможный путь решения конфликта, в котором обе стороны понесут наименьшие потери. Если агрессор продолжает грубить, то старайтесь отвечать, напротив, подчеркнуто вежливо («Будьте добры», «пожалуйста, дослушайте мою мысль» и так далее.

Такое общение бессознательно вынудит вашего грубияна перейти на более культурный уровень общения. И главное, помните, если вы все-таки сумеете грамотно разрешить конфликтную ситуацию, то, вероятнее всего, что данный клиент, в дальнейшем станет постоянным, поскольку проникнется уважением и доверием к вашей высокой компетентности и профессионализму.

Источник: https://brjunetka.ru/osnovnyie-tipyi-vrednyih-klientov-na-rabote/

Самые опасные клиенты

Опасный покупатель

Игорь Сагалов

Как распознать и вовремя обезвредить наиболее опасных клиентов? Тех, которые приносят фирме не прибыль, а убытки. Иногда материальные, а зачастую репутационные.

Можно выделить пять основных типов опасных клиентов. Бороться с ними практически бесполезно. Их нужно просто вовремя распознать и как можно быстрее дистанцироваться от них.

Еще два вида могут принести пользу при умелом обращении.

Клиент-шпион

В маркетинговой практике зачастую встречаются ситуации, когда компания звонит или пишет по е-мейлу конкурентам и под видом потенциального заказчика выясняет условия продажи. В нашем случае мы будем рассматривать другую ситуацию. Когда шпионом выступает не конкурент, а обычная компания.

Зачем фирме-потенциальному покупателю заниматься такого рода шпионажем? Чаще всего – это способ оптимизировать свой портфель заказов. Компания А давно сотрудничает с фирмой Б и покупает у нее оборудование для своих магазинов. Естественно, со временем, руководству фирмы А начинает казаться, что она облагодетельствовала фирму Б. И хочется немного «подсушить» условия оплаты.

Но для того, что бы иметь на руках аргументы для переговоров, фирма А начинает работать с фирмой В, конкурентом компании Б. Работать – не значит покупать. А просто узнавать цены, условия поставок, гарантийные и сервисные обязательства. Потом наиболее ценное из наработок фирмы В будет представлено на переговорах с давним партнером.

И заказчик потребует, что бы фирма Б тоже соответствовала этим требованиям.

Таким образом компания В потеряла время, силы на обработку казавшегося перспективным клиента, раскрыла свои ценовые и корпоративные секреты. И оказалась в проигрыше.

Как распознать клиента-шпиона: чаще всего это большая компания, работающая на рынке давно и кичащаяся своей известностью и статусом. При этом в практической работе такая фирма очень въедлива, требует максимального документирования всех шагов, предложений.

Основное требование – разложить стоимость контракта на составляющие, чтобы потом манипулировать ими. Подготовка контракта идет долго, вязко, но всегда на первый план выводятся доводы о том, какое счастье иметь такого партнера.

Разрыв отношений происходит по какой-либо надуманной причине.

Как бороться – здраво оценить перспективы сотрудничества и предложить будущему партнеру ступенчатую систему работы. На начальном этапе делаются пробные закупки, начинается движение «деньги – товар». И только в ходе работы уже уточняются параметры большого контракта.

Как выиграть. Отметим сразу, что бороться – не значит выиграть. Выиграть можно и без борьбы, просто учитывая психологические особенности клиента-шпиона. Ведь во многих других случаях компании тратят массу усилий на то, чтобы просто заронить мысль о необходимости сверить условия работы одного поставщика, с условиями работы другого. А тут клиент сам дошел до этой мысли.

Поэтому нужно лишь правильно преподнести себя, убедить в процессе общения, что ваши услуги лучше.

Причем акцент стоит делать не на тех факторах, которые может «перебить» конкурент – цене, скидках, рассрочках платежа и т.п.

А на самой атмосфере сотрудничества, на вашем Уникальном Сервисном Предложении (УСП – в отличии от традиционного для маркетинга ХХ века Уникального Торгового Предложения).

В этом случае у вас есть реальный шанс привлечь клиента-шпиона на свою сторону и установить с ним длительные рабочие отношения. Конечно, если у вашей фирмы найдутся интересные для этого клиента УСП.

Клинт – вымогатель

Принципы работы такого клиента похожи на принципы работы клиента-шпиона. Только в данном случае фирма готова сотрудничать с вами. Но на условиях, максимально удобных для себя.

Добиваются этих условий двумя путями.

Первое – на стадии переговоров много обещать, добиться максимальной скидки, а потом начать выкупать значительно меньшие объемы, но все равно с максимально возможной скидкой.

Второе – начать работу, придраться к мелочам, обидеться и потребовать уступок в цене или в условиях поставок. Второй путь обычно используют средние по размерам компании, первый – лидеры рынков.

Как распознать клиента-вымогателя? Фирма и ее представители сразу пытаются установить с вами неформальные добрососедские отношения, и во главу угла ставят скорее партнерство, чем чистый бизнес. Это бомба замедленного действия, которую клиент закладывает под вас.

Потому что в случае оплошности (а оплошности случаются всегда и у всех) вы не сможете компенсировать ему убытки материально. Он хочет, чтобы вы были виноваты морально.

И тогда объем компенсации может оказаться непропорционально велик в сравнении с реально причиненным ущербом.

Как бороться: избегать излишней доверительности в работе с клиентом и не превращать работу в дружбу. Не верить в высоких покровителей, важных партнеров и значимые контракты. Бизнес – это просто бизнес.

Как победить? Опять же – четко разделять личное и служебное. И не допускать ошибок. А если допустили – иметь четко прописанные формы компенсаций, одинаковые для всех. Впрочем, и здесь на вашей стороне то преимущество, что клиент уже обратил на вас внимание и готов с вами работать. Достаточно просто грамотно выстроить взаимоотношения.

Хотя во многих случаях клиент с психологией вымогателя не является полезным для фирмы, и при первой возможности стоит избавиться от такого партнера.

Клиент-вампир

Тяжелый случай. Бороться практически бесполезно, выиграть – маловероятно. Лучший способ – как можно быстрее прекратить все отношения. Вампиры предпочитают окружать сделку или ваше сотрудничество массой условностей, правил, особых оговорок.

Они постоянно меняют условиях работы, объемы закупок. У них постоянно изменяются вводные условия. И вы сами не замечаете, как предоставили им три-четыре услуги по цене одной. Или дали скидку на минимальную партию товара.

Или предложили бонусы при совершенно незначительных продажах.

Технология работы вампиров такова, что требует от вас максимального напряжения сил при минимальной отдаче. Вампиры в бизнесе, как и вампиры в жизни – существа опасные, но внешне очень милые и кажущиеся абсолютно безвредными. Всегда хочется войти в их положение, жаль обидеть их отказом.

Вампиров привлекает все нездоровое. Поэтому если дела у вас хороши – вряд ли последует нападение. Они предпочитают ослабленные фирмы (в состоянии кризиса или нестабильности). В этой ситуации каждый клиент кажется спасением, за него хватаешься как за соломинку.

Человеческие чувства, нерешительность, нечеткое разделение обязанностей в ходе сотрудничества – вот питательная среда вампиров.

А так как стиль их работы не переделаешь ни осиновым колом, ни серебряной пулей, лучше просто не работать с фирмами, имеющими бессистемную организациею труда.

Клиент-попутчик

В американском кино, начиная со знаменитого одноименного фильма с Рутгером Хауером, вошла в моду в свое время тема опасного попутчика. В бизнесе такая угроза актуальна и по сей день. На долгом и одиноком хайвее бизнеса иногда невольно поддаешься желанию разделить тяжесть дороги с кем-то, например – с заказчиком.

Почти всегда вам в одну сторону, но в разные места. Т.е. его заказ несколько отличается от того, что вы производите. Но при этом находится в той же товарной группе. И вы решаете попробовать несколько видоизменить линейку товаров или услуг.

Попробовать выполнить работу похожую, но не совсем такую, как всегда. Если вы делали автоматические ворота – вам предлагают заняться строительством гаража целиком.

Если вы проводите маркетинговые исследования в сфере массового продукта – вам предлагают брэндинг товара класса «премиум».

Истинный предприниматель всегда готов к освоению новой ниши. Но если вы почитаете жизнеописания современных миллионеров, то нигде не найдете примера, когда богатство пришло к компании в связи с выполнением непрофильного заказа. Такое возможно было в XIX веке, но не в ХХ. Соседствующие ниши только кажутся близкими. На самом деле, миром правит специализация.

В итоге общения с клиентом-попутчиком вам обеспечены головная боль, потеря времени, ресурсов и средств. Тяжелое расставание и пятно на репутации. Плюс неуверенность в своих силах и боязнь новаций. Просто новации должны вызревать в коллективе, а не приходить извне.

Как распознать «попутчика»? По форме заказа. Заказ клиента-попутчика никогда не совпадает с профилем вашей работы, а только в чем-то похож на него.

Как бороться: отказаться сразу или выполнить лишь ту часть работ, которая находится в вашей компетенции.

Как победить: отказать в сотрудничестве, но внимательно присмотреться к соседним нишам рынка, распознать перспективные и хорошо подготовиться к работе с ними. И только потом идти на сотрудничество.

Клиент – партнер

Партнеров нужно выбирать самостоятельно. И при этом – на основе длительного сотрудничества.

Увы, многие компании приходят к вам с предложениями о контрактах, выполнение которых в принципе возможно, только если вы вступаете в партнерские отношения.

А партнерские отношения – это общая прибыль, общие риски, общие, изначально неконтролируемые, расходы и инвестиционные вложения в расчете на будущие дивиденды. Стоит ли сразу же так усложнять обычную сделку купли-продажи? В 9 случаях их 10 – нет.

Как распознать? Нечеткие, размытые формулировки заказа, стремление переложить на вас часть ответственности за будущую прибыль. Увиливание от четкого разделения зон ответственности.

Как бороться: все вышеперечисленные методы хороши. Начните с мелких сделок, четко пропишите права и обязанности, не выходите за рамки своей компетенции, не отвлекайтесь от своей цели и миссии фирмы.

Как победить: нужно радоваться, что в вас видят партнера. Но не торопитесь им становиться. Проверьте заказчика на многочисленных обычных сделках. Заработайте на нем. Возможно, с течением времени он станет вашим полноправным партнером.

И в любом случае – в работе с ним проверьте, насколько четко сформулирована ваша миссия и какова цель развития вашей компании. Легко ли сбить вас пути новыми целями? Если да – задумайтесь о цельности своего бизнеса и о философии своих целей. Жизненных и корпоративных.

Источник: https://psycho.ru/library/899

Чем опасен тайный покупатель для продавца?

Опасный покупатель

  • strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
  • strict warning: Declaration of views_handler_filter::options_validate() should be compatible with views_handler::options_validate($form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_filter.inc on line 0.
  • strict warning: Declaration of views_handler_filter::options_submit() should be compatible with views_handler::options_submit($form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_filter.inc on line 0.
  • strict warning: Declaration of views_handler_filter_boolean_operator::value_validate() should be compatible with views_handler_filter::value_validate($form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_filter_boolean_operator.inc on line 0.
  • strict warning: Declaration of views_plugin_style_default::options() should be compatible with views_object::options() in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/plugins/views_plugin_style_default.inc on line 0.
  • strict warning: Declaration of views_plugin_row::options_validate() should be compatible with views_plugin::options_validate(&$form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/plugins/views_plugin_row.inc on line 0.
  • strict warning: Declaration of views_plugin_row::options_submit() should be compatible with views_plugin::options_submit(&$form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/plugins/views_plugin_row.inc on line 0.
  • strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
  • strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
  • strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
  • strict warning: Declaration of views_handler_argument::init() should be compatible with views_handler::init(&$view, $options) in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_argument.inc on line 0.
  • strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
  • strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
  • strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.

Выбирая ваших клиентов, вы выбираете свое будущее  

Сет Годин

«Метод “Тайный покупатель” является основой для подкрепления нужного поведения персонала, а в идеале – инструментом мотивации», – именно так оценивается данная методика бизнес-тренером и организационным консультантом В. Кучерчук.

Современный торговый бизнес подвергается жесткой конкуренции. Одним из насущных вопросов является вопрос привлечения покупателей. И вот здесь на помощь приходит метод «тайный покупатель».

В чем цель данной методики «тайный покупатель» и почему она лучшая?

Цели, которые преследует данная методика – это выявление сильных и слабых сторон в поведении и профессиональных качествах торговых работников. Ведь ни для кого не секрет, что продавцы, как, впрочем, и люди других профессий, бывают компетентными в своей области и, соответственно, некомпетентными.

И если первые принесут компании только пользу и прибыль, то остальные нанесут непоправимый вред. Узнать о своем персонале все, что необходимо для плодотворной работы, руководителю поможет услуга тайный покупатель, которой сейчас пользуются очень широко.

Изначально процедура появилась в 70-е годы в Америке. В это время появились многие новинки современной техники, и продавцы тяжело запоминали характеристики товаров и не могли качественно проконсультировать.

Чтоб как-то выйти из положения, некоторые начинали придумывать несуществующие вещи, в результате чего покупатели получали просто фантастические характеристики покупаемой техники. Чтоб выявить таких «сказочников», и появился особый мир тайных покупателей.

Сегодня эта методика – одна из самых успешных в выявлении «плохих» и «хороших» продавцов. В магазин приходит обычный человек, ничем не отличающийся от обычных покупателей. Он выбирает товар, консультируется, в итоге совершает (не совершает) покупку.

Казалось бы, ничего примечательного. Но, после посещения человек составит полный отчет тайного покупателя, в котором будут учтены все необходимые замечания по работе данного магазина или компании.

Конкретные преимущества, которые дает услуга тайный покупатель?

  • На основе данных, метод тайный покупатель очень хорош при нестандартной аттестации работников. То есть, если, при обычной аттестации требуется ответить только на вопросы, разобраться с тестами, то в этом случае, все по-другому. Здесь решение надо принимать сразу, непосредственно перед клиентом, лицом к лицу.
  • Пользуясь оценкой такого клиента, руководитель легко поймет, как работает каждый конкретный продавец и сможет выполнить рокировку без ущерба производственному процессу. Многие продавцы на этом и прокалываются: начальство обмануть легче, а вот тайный покупатель увидит все недостатки, причем сразу.
  • Услуга повышает мотивацию торговых работников, ведь тайный покупатель компании очень точно назовет того, кто заслуживает премии, а кому выписать штраф. Тем более что продавцы четко понимают за что: чаще всего, начальство ставит в известность о результатах проведенной проверки. А пройдя проверку один раз, продавец тайного покупателя будет видеть в каждом. Вероятность его присутствия в зале, сильно повышает работоспособность.

Что нужно для проведения методики тайный покупатель?

Метод хорош не только для качественной оценки обслуживающего персонала, но и для других мотивационных целей. Оцениваются уровни соответствия стандартам обслуживания, технология работы.

Тайный покупатель услуга, которая дает прекрасную возможность проверить честность своих работников, их заинтересованность в развитии магазина. Это сравнительный анализ себя и конкурентов, продвижение конкретного товара или марки товаров. Провести такую проверку возможно разными способами.

Можно использовать свои силы, можно привлечь маркетинговые компании и рекламные агентства. Здесь уже каждый руководитель как желает. И конкретный человек подбирается тоже с учетом требований конкретной компании.

Главное условие, чтоб покупатель был хорошим артистом, никому из работающих не был знаком и умел соблюсти инкогнито при любых обстоятельствах. Только так проверку можно провести на высшем уровне и добиться наиболее правдивых результатов. 

Статьи по теме

Источник: http://superiorseller.com/chem-opasen-tainyi-pokupatel-dlya-prodavtsa

Опасные клиенты: как их распознать?

Опасный покупатель

Клиент всегда прав. Клиент приносит прибыль, можно сказать даже, что именно клиент дает нам работу. Однако клиенты всегда не похожи один на другого, проработав пару месяцев, начинаем понимать мы. Через год, мы явственно чувствуем, что среди доброжелательных и адекватных клиентов, нам иногда попадаются совершенно странные кадры, которые приносят скорее убытки, чем выгоды.

Я выделяю всего пять типов таких клиентов. Бороться с ними невозможно, но в наших силах распознать их еще до того, как будет поздно и нам останется только подсчитывать истраченные впустую ресурсы. Будьте настороже!

Клиент-вымогатель

Принципы работы такого клиента похожи на первый тип. С той лишь разницей, что компания готова к сотрудничеству, но на максимально выгодных для себя условиях. Как они этого добиваются? Очень просто – уже на стадии переговоров мы видим построение скорее добрососедских, чем деловых отношений.

На первый план ставится партнерство. Клиент завалит вас обещаниями, а заказывать будет гораздо меньшие объемы по максимальным скидкам. Допустив дружбу с таким клиентом, вы приобретаете моральную ответственность перед ним, а ошибки допускает каждый.

В ответ на огрехи в вашей работе клиент обижается и требует для себя уступок в условиях поставок или цене.

Мы можем обезвредить эту бомбу замедленного действия, перестав смешивать личное и бизнес. Никогда не верьте в друзей и покровителей в этом океане, полном хищников. Четко пропишите формы компенсации, при ошибках с вашей стороны, в контракте. Победа будет за вами, если отношения войдут в грамотное рабочее русло.

Здесь заканчивается первая часть этой статьи. В следующей части мы разберем еще три типа опасных клиентов, так сказать побудем в роли «охотников» на клиентов-вампиров, клиентов попутчиков и… клиентов-партнеров.

Аутсорсинг бухгалтерии от 1667 рублей в месяц. Персональная команда для вашего бизнеса: бухгалтер, юрист, налоговик, кадровик и бизнес-ассистент.

Как и обещал, сегодня мы продолжим распознавать угрозы для нашего бизнеса, в лице трех типов опасных клиентов, которые остались на закуску. Напомню, что речь уже шла о клиентах-шпионах и клиентах – вымогателях. Настало время для клиентов-вампиров, клиентов-попутчиков и клиентов-партнеров. Хотите узнать о них подробнее? Что ж, приступим.

Клиент-«вампир»

Несмотря на свое «мифологическое» название, такой тип клиентов вполне реален и опасен для вас и вашего дела. «Вампир», подобно собратьям из вселенной Б.Стокера «питается» нашим временем, силами и нервными клетками, внешне оставаясь спокойным и дружелюбным. Главный критерий для определения таких «существ» – желание максимальной отдачи при минимальных вложениях.

Они просто обожают окружать каждую сделку целой кучей условностей, правил и оговорок, постоянно меняют условия и объемы заказов, изменяют вводные условия.

Вы можете не поверить мне на слово, но после нескольких недель или месяцев такого сотрудничества вы и сами не будете замечать, как предоставили им несколько предложений по цене одного, предложили бонус при минимальных объемах продаж, сделали максимальную скидку.

Такой клиент, словно хищник, чувствует фирмы с ослабленным «иммунитетом» (кризис, нестабильность), предпочитая не связываться с теми компаниями, где дела идут бойко.

Давить на человеческие отношения, использовать вашу нерешительность, не соблюдать обязательства – вот их стратегия. Бороться бесполезно, осиновые деревья могут спать спокойно ни колом, ни серебряной пулей таких «вампиров» не исправишь.

Единственный выход – сворачивать отношения и не связываться с компаниями, где нет четкой организации труда.

Клиент-партнер

Казалось бы, чего можно опасаться в таком явлении как партнерство, однако, если копнуть глубже, мы увидим, что партнер партнеру рознь.

Партнеров для своего дела мы, как правило, выбираем самостоятельно и непременно после долгого взаимовыгодного сотрудничества. Некоторые компании, недавно появившиеся в поле нашего зрения, предлагают контракты, выполнение которых возможно только в случае партнерства.

Обратной стороной таких «навязчивых» отношений станут общие риски, общие потери, а обещания таких заказчиков частенько не сбываются и приводят нас к проблемам.

Мы все чаще задаемся вопросом: а стоило ли усложнять, простые отношения купли-продажи, партнерством? Статистически, в 9 из 10 случаев – нет.

Клиент-партнер изначально будет юлить – перекладывать часть ответственности на вас, нечетко оговаривать условия, отказываться разделить зоны ответственности.

Обуздать такой тип клиентов помогут все вышеперечисленные методы борьбы: начните с маленьких сделок, постепенно переходя на новый уровень сотрудничества, четко разграничивайте зоны ответственности сторон, помните о целях и миссии вашей компании. Присмотритесь к заказчику и проверьте его, это не только убережет вас от рискованного шага, но и поможет наладить хорошие контакты.

В заключение

Клиенты бывают разные, все требуют к себе разного отношения и ставят разные условия. Партнерство – прекрасная и весомая вещь на пути к эффективности бизнеса, но будьте настороже – семь раз отмерь, как говорится…

Источник: https://delovoymir.biz/opasnye-klienty-kak-ih-raspoznat.html

Новости экономики и финансов СПб, России и мира

Опасный покупатель

Договоры с потребителями являются публичными. Такая форма запрещает продавцу или исполнителю услуг отказаться обслуживать того или иного клиента или оказывать кому–либо предпочтение. Исключения (например, льготы) могут устанавливаться только законодательством.

Дайте жалобную книгу

Внутренние правила петербургской клиники “Аллергомед” предусматривают включение в список недобросовестных пациентов, допустивших грубое нарушение моральных и этических норм при взаимодействии с персоналом.

По утверждению руководства, медицинским учреждением за 6 лет в него был включен только Сергей Борзяков, ревизор ПАО “ПО “Ленстройматериалы”. Две жалобы, поданные им в лицензирующие органы, были признаны необоснованными.

Хотя сама клиника не отрицала нетактичное поведение своих врачей, ее комиссия признала “виновным” пациента и сообщила об этом выдавшей пациенту полис ДМС страховой компании. Суд решил, что такие действия не нарушили право Сергея Борзякова на доброе имя.

Бизнесмену Андрею Смирнову удалось получить судебный ордер, гарантирующий доступ в залы ресторана Le Cristal и запрещающий охранному предприятию “Катана Северо–Запад” чинить такому посетителю препятствия. Чтобы доказать факт отказа в заключении договора (услуги общественного питания), клиенту пришлось пригласить нотариуса.

Доводы рестораторов, что посетитель использовал учреждение общепита в качестве офиса для встреч и заключения договоров, суд счел необоснованными. Не внял суд и утверждению, что причиной неприятия клиента был корпоративный конфликт (Андрей Смирнов — экс–гендиректор ресторана). Причиненный ему моральный вред суд оценил в 5 тыс. рублей.

В сложном положении оказываются и развлекательные заведения.

Например, правила клуба “Билибин” предусматривали возможность отказать клиенту во входе без объяснения причин, соблюдение дресс–кода (запрещалось посещение в спортивной одежде и пляжной обуви, лицам в спецодежде и с неопрятным внешним видом) и досмотр проносимых вещей. За клиентов вступился Роспотребнадзор: по его иску суд признал ограничения противоправными, а само заведение оштрафовал.

Ходите бизнес–классом

Ведет черный список и крупнейший отечественный авиаперевозчик — “Аэрофлот”. Попавших в него пассажиров не пускают на борт даже при наличии билета. В такой ситуации оказался отправившийся в Таиланд турист Пичугин. Во время перелета он потребовал извинений от нагрубившей ему стюардессы и снял ее поведение на смартфон.

За это он был обвинен в “нарушении правил поведения на борту, создающих угрозу безопасности полета воздушного судна”.

Подписанный капитаном отчет и показания самой стюардессы суд счел достаточными доказательствами противоправного поведения пассажира, благодаря которому авиакомпания аннулировала его билет на обратный рейс без возврата уплаченных денег.

Зато, рассмотрев иск другого пассажира, Андрея Школы, горсуд СПб скептически отнесся к рапорту экипажа “Аэрофлота” о нетрезвом состоянии пассажира. Было установлено, что, ожидая очереди в туалет, он на несколько минут сел в свободное кресло в бизнес–классе.

Суд пришел к выводу, что такие действия не создали угрозу безопасности полета, а потому взыскал с авиакомпании в пользу пострадавшего пассажира 86 тыс. рублей.

По словам члена Национальной ассоциации воздушного права адвоката Анастасии Конюховой, черные списки не предусмотрены законом и нарушают права пассажиров на свободу передвижения. В России с “воздушными хулиганами” борется только “Аэрофлот”.

“Черные списки используются в ряде стран, но не бездумно: для включения в них должно быть судебное решение, а бремя доказывания нарушения возлагается на авиакомпанию. Иное создает возможность для произвола”, — говорит адвокат.

Берегись автомобиля

ООО “Дилижанс–Прокат” также взяло на себя право отказывать всем желающим в предоставлении автомобиля в аренду без водителей. Такую политику компания объясняла особенностью деятельности — предоставлением источника повышенной опасности.

Но суд счел это недопустимым: “Возможность отказа любому лицу в оказании услуги без объяснения причины свидетельствует о возможности субъективного подхода при заключении договора с потребителем и ущемления его прав”, — заключил Арбитражный суд СПб и ЛО.

В то же время организаторы спортивных мероприятий не только вправе, а обязаны не пускать “хулиганов” — болельщиков, уличенных в нарушении правил поведения.

Но запрет на посещение стадионов налагается исключительно судом, а ведение черных списков делегируется МВД России.

В установленных случаях организаторы должны проводить идентификацию посетителей состязаний (проверять паспорта) и не пускать нарушителей.

Сегодня нет специальных норм, допускающих отказ от заключения договора с недобросовестными потребителями, которые необоснованно жалуются или грубят.

Если участник розничного рынка уверен, что имеет дело именно со злоупотребляющим правами потребителем, он может взять на себя определенный риск и превентивно отказать в заключении договора.

Но формально это будет нарушением, и надо заранее готовиться к обоснованию подобной позиции в суде. Более эффективным с точки зрения законодательства является реакция именно на факт злоупотребления.

Татьяна Терещенко

руководитель аналитического направления адвокатского бюро “Прайм Эдвайс”

Закон стоит на стороне “слабого” гражданина и обязывает предпринимателя доказывать отсутствие вины. Чаще всего от недобросовестного поведения потребителей страдает малый бизнес, защититься ему трудно.

Он должен неукоснительно соблюдать закон, чтобы в случае потребительского шантажа доказать отсутствие нарушений, а также говорить о злоупотреблениях со стороны клиента.

Тогда поведение гражданина будет свидетельствовать о попытке нажиться на благоприятствующих ему нормах закона, и суду это будет понятно.

Дарья Розенберг

юрист Объединенной консалтинговой группы

Выделите фрагмент с текстом ошибки и нажмите Ctrl+Enter

Обсуждаем новости здесь. Присоединяйтесь!

Источник: https://www.dp.ru/a/2016/10/19/Opasnie_klienti

Все виды обмана потребителей

Опасный покупатель

По статистике каждый второй покупатель был хоть раз, но обманут при покупке товара. Чаще всего такое происходит на торговых рынках.

Объектами легкой наживы выступают, в основном, дети, старики или граждане, находящиеся в нетрезвом состоянии.

Многие продавцы, по своей сути, являются отличными психологами, что позволяет им быстро сориентироваться, как и на ком заработать деньги нечестным путем.

статьи:

Формы и виды обмана потребителей

Существует много различных видов обмана потребителей:

Обсчет

Самый распространенный и доходный вид обмана. В этом случае стоимость покупки умышленно неправильно посчитана либо же неверно произведен расчет с покупателем.

Обвес

Иначе – недовес товара. Для этого на рынках специально подкручивают весы, чтобы они показывали «правильный» вес, но по факту вес меньше, чем он есть на самом деле.

Продажа товара с истекшим сроком годности

Когда срок годности истек, продавец обязан списать товар, но он его старается любым путем реализовать и заработать на этом дополнительные деньги.

Продажа товара с дефектом

Вместо того чтобы такой товар списать и вследствие этого понести определенные убытки, продавец старается его продать, иногда предлагая покупателю хорошую скидку.

Продажа товара очень плохого качества

Продажа фальсифицированного товара

Очень распространенный вид обмана. Например, разбавление молока водой, указание в составе несоответствующих реальности ингредиентов и тому подобное.

Продажа товара, опасного для здоровья покупателя

Обман потребителя при продаже товаров почти всегда делается умышленно и направлен на получение незаконных доходов. Покупатель в таком случае несет большие потери и подвергается огромному риску.

Все последствия можно поделить на следующие группы:

  1. Экономические последствия.
  2. Причиненный вред организму.
  3. Моральный ущерб, нанесенный человеку.

Последствия обмана губительны не только для отдельно взятого потребителя, но и для всего общества в целом. Страдает здоровье людей, продолжительность жизни снижается, а смертность от различных серьезных заболеваний повышается.

Государству, где распространена фальсификация и обман, перестают доверять другие страны. Это снижает приток инвестиций и портит впечатление о стране в целом.

А что говорит закон?

Обман потребителей карается законом, который устанавливает уголовную ответственность за содеянное преступление. За это отвечает ст.200 УК Российской Федерации.

Согласно статье продавец несет уголовную ответственность только тогда, когда обман был совершен в значительных или крупных масштабах.

В первом случае, это – сумма потерь пострадавшего, превышающая 1/10 часть минимальной заработной платы, во втором, это – сумма не меньше одной полной минимальной зарплаты.

Ответственность продавца возрастает тогда, когда ранее он уже притягивался судом или же осуществлял некий предварительный сговор, направленный на обман потребителя.

Сферами совершения обмана выступают:

  1. Торговля.
  2. Общественное питание.
  3. Коммунальное хозяйство.
  4. Бытовое обслуживание.

Статья определяет уголовно-правовую охрану интересов покупателей.

Все лица, привлекаемые к ответственности должны быть вменяемыми и достигшими 16-летнего возраста. Иногда обман является не умышленным и не несет значительных потерь, тогда он не нуждается в уголовно-правовом регулировании.

Что грозит продавцу за обман?

Недобросовестных продавцов привлекают к ответственности согласно ст.14 КоПА и ст. 200 УК РФ.

В Кодексе об административных правонарушениях, сокращенно КоАП, существует глава 14, посвященная нарушениям в области деятельности, непосредственно связанной с производством товаров.

Статья 14.7 КоАП РФ «Обман потребителей» определяет термин «обман», как намеренные действия организаций, осуществляющих продажу товаров или оказывающих услуги населению, направленные на обвес и обсчет покупателей, а также подачунеправдивой информации относительно качества товара и его потребительских свойств.

Ответственность за правонарушения несут индивидуальные предприниматели, физические, юридические и должностные лица. Должностные лица – это руководители организаций или же другие сотрудники, выполняющие административно-хозяйственные функции.

К нарушителям закона применяют следующие штрафы:

  1. Граждане, задействованные в сфере торговли – продавцы, кассиры. Они могут быть оштрафованы на сумму от 1000 до 2000 рублей.
  2. Должностные лица. Штраф от 1000 до 2000 рублей.
  3. Юридические лица. Штраф от 10000 до 20000 рублей.

Административное наказание предусматривается только в случае незначительного нанесенного ущерба. В противном случае применяется более строгое наказание согласно ст. 200 УК РФ.

Методы борьбы с недобросовестным продавцом

В России качество товара и предоставляемых услуг находятся на очень низком уровне. Помимо некорректного поведения продавцов, с которым сталкивается, чуть ли не каждый человек, очень часто людей обсчитывают либо же продают некачественный или просроченный товар. Что же делать в таких случаях? Как бороться с недобросовестными продавцами?

В Российской Федерации действует такая организация, как Роспотребнадзор. Она занимается защитой прав потребителей. В случае нарушения прав человек может обратиться за помощью.

Но для того, чтобы доказать, что человеку был нанесен ущерб потребуется много доказательств. Вот почему очень важно всегда сохранять кассовые чеки, а также другие доказательства, например, испорченный товар.

При выявлении нарушения закона нужно написать в «Книге жалоб и предложений», что именно вызвало недовольство.

Если книги нет на видном месте, то ее можно смело потребовать у продавцов. Также нужно обратить внимание, что книга должна быть пронумерована, прошита и на ней должна стоять сургучная печать рядом с подписью руководителя. В противном случае написанное замечание не будет иметь никакой силы.

В книге жалоб также должна быть указана такая информация, как: инструкция по правильному заполнению, телефоны руководителей компании, а также телефоны организаций, куда можно пожаловаться на нарушение своих прав.

По закону замечание анализируется в течение двух дней.

Источник: https://pravo812.ru/useful/522-vse-vidy-obmana-potrebitelej.html

Поделиться:
Нет комментариев

    Добавить комментарий

    Ваш e-mail не будет опубликован. Все поля обязательны для заполнения.